Schnell und sachlich reagieren
Bedanken Sie sich für das Feedback und zeigen Sie, dass Sie die Kritik ernst nehmen, ohne irgendwelche Rechtfertigungen oder Schuldeingeständnisse bzw. Zuweisungen.
Beispiel:
„Vielen Dank für Ihr Feedback. Es tut uns leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben. Gerne würden wir den Sachverhalt persönlich klären.“
Verantwortung zeigen
Auch wenn Sie die Kritik nicht teilen, sollten Sie Verständnis signalisieren.
Beispiel:
„Wir verstehen Ihren Ärger und nehmen Ihre Anmerkungen sehr ernst.“
Keine öffentlichen Streitgespräche
Details besser offline klären, z. B. per Telefon oder E-Mail.
Beispiel:
„Bitte kontaktieren Sie uns unter …, damit wir gemeinsam eine Lösung finden können.“
Lösung anbieten
Zeigen Sie aktiv, dass Sie das Problem beheben möchten.
Beispiel:
„Wir bieten Ihnen gerne an, den Sachverhalt zu prüfen und ggf. eine Nachbesserung vorzunehmen.“
Professioneller Ton – immer!
Auch bei unfairen oder falschen Bewertungen: ruhig bleiben, höflich antworten, nicht emotional reagieren.
Musterantwort für Bauunternehmen
„Vielen Dank für Ihre Bewertung. Es tut uns leid, dass Sie mit Teilen unserer Arbeit nicht zufrieden waren. Qualität und Kundenzufriedenheit haben für uns höchste Priorität. Wir würden den Vorgang gerne persönlich mit Ihnen besprechen. Bitte kontaktieren Sie uns unter [Telefon/E-Mail], damit wir eine Lösung für alle Beteiligten finden können.“
Zu diesem Thema empfehlen wir Ihnen auch den Besuch folgender Plattform:
Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH - 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 – [email protected])
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