Warum Kundenzufriedenheit der ultimative Maßstab ist
- Empfehlungsmarketing: Im Handwerk ist Mundpropaganda die wertvollste Währung. Ein technisch perfektes Bad nützt dem Betrieb wenig, wenn der Kunde wegen Unpünktlichkeit oder mangelnder Kommunikation unzufrieden ist und den Betrieb nicht weiterempfiehlt.
- Differenzierung: Die rein handwerkliche Qualität wird von Kunden oft als „selbstverständlich“ vorausgesetzt. Unterscheiden können sich Betriebe meist nur über den Service.
- Fehlertoleranz: Wenn die Kommunikation stimmt und das Vertrauensverhältnis hoch ist, verzeihen Kunden kleine Fehler oder Verzögerungen eher, als wenn die zwischenmenschliche Ebene fehlt.
Die drei Säulen der Qualitätsarbeit
Um heute eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen, müssen drei Bereiche ineinandergreifen:
1. Fachliche Qualität ist das Ergebnis sauberer Detailarbeit
2. Prozessqualität stellt den Weg zum Ergebnis dar und steht für Sauberkeit und Zuverlässigkeit
3. Soziale Qualität ist die Interaktion durch freundliches Auftreten und Erreichbarkeit
Der „blinde Fleck“ im Handwerk
Häufig gibt es eine Diskrepanz in der Wahrnehmung: Ein Handwerker kann stolz auf eine technisch hochkomplexe Lösung sein, während der Kunde unzufrieden ist, weil der Handwerker seine Straßenschuhe im Wohnzimmer nicht ausgezogen hat.
Fazit:
Qualitätsarbeit bedeutet im Handwerk heute: Die Erwartungen des Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern sie im Idealfall durch Professionalität zu übertreffen.
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Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH)
Kontakt: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 Mail: [email protected]
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