1. Mängel als Indikatoren für Prozesslücken
Ein Mangel entsteht selten durch reine Absicht. Er weist meist auf eine Schwachstelle in der Kette hin:
- Kommunikation: Wurde die Absprache mit dem Kunden falsch dokumentiert?
- Material: War das gewählte Produkt für diesen spezifischen Einsatz ungeeignet?
- Schulungsbedarf: Fehlt dem Mitarbeiter das Wissen über eine neue DIN-Norm oder Verarbeitungsrichtlinie?
2. Die Kosten der Nachbesserung als Investition
Kurzfristig kostet eine Reklamation Geld (Material, Arbeitszeit, Anfahrt). Langfristig spart sie jedoch Summen ein, wenn daraus gelernt wird:
- Fehler-Prävention: Ein einmal korrigierter systematischer Fehler tritt bei den nächsten 100 Baustellen nicht mehr auf.
- Reputationsschutz: Ein Handwerker, der einen Mangel anstandslos und kompetent behebt, hinterlässt oft einen besseren Eindruck als einer, bei dem alles glattlief, der aber nie erreichbar war.
3. Kontinuierliche Verbesserung (KVP) im Handwerk
In der Industrie nennt man das „Kontinuierlicher Verbesserungsprozess“. Im Handwerk bedeutet das konkret:
- Fehleraufnahme: Was genau ist schiefgelaufen?
- Ursachenforschung: Warum ist es passiert? (Nicht: Wer ist schuld?)
- Standardisierung: Wie ändern wir unseren Ablauf, damit das nicht wieder passiert? (z.B. neue Checklisten oder Werkzeugkontrollen).
Warum diese Haltung so wichtig ist
Viele Betriebe reagieren auf Mängelrügen defensiv oder mit Ausreden. Das führt zu:
- Rechtsstreitigkeiten.
- Schlechten Online-Bewertungen.
- Frustrierten Mitarbeitern.
Die produktive Alternative:
Wer Mängel als Chance begreift, baut eine Fehlerkultur auf. Mitarbeiter trauen sich dann, Fehler frühzeitig zu melden, bevor sie teuer „zugebaut“ werden. Frei nach dem Motto von Hermann Tietz: „Qualität bedeutet, der Kunde kommt zurück, nicht die Ware.“
Für mehr Fachinformationen zum Thema: WWW.BAUHERREN-PORTAL.COM
Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH)
Kontakt: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 Mail: [email protected]
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