Hier die wichtigsten Punkte, warum das so ist:
- Mund-zu-Mund-Propaganda dominiert
Viele Studien und Branchenbeobachtungen zeigen: Zufriedene Kunden empfehlen einen Handwerker 2–3-mal weiter. Unzufriedene raten hingegen bis zu 10-mal aktiv ab. In Zeiten von Google, Bewertungsportalen und Nachbarschafts-Chats vervielfacht sich dieser Effekt.
- Qualität allein reicht nicht
Interessante Erkenntnis vieler Handwerksmeister (z. B. Olaf Ringeisen): Die reine handwerkliche Qualität erklärt nur ca. 20 % der Kundenzufriedenheit. Die restlichen 70–80 % entstehen durch
· Zuverlässigkeit (Termintreue, Absprachen)
· Sauberkeit auf der Baustelle
· Kommunikation (vorher – während – nachher)
· Freundlichkeit & Respekt
· Gefühl, gut aufgehoben zu sein
- Wirtschaftliche Hebelwirkung
- Wiederholungsaufträge & Stammkunden sind viel profitabler als ständige Neukundengewinnung
- Gute Bewertungen → mehr Anfragen ohne teure Werbung
- Hohe Zufriedenheit → weniger Reklamationen, Nachtragsstreit & Zahlungsausfälle
Aktuelle Zahlen untermauern das Bild:
- Rund 80 % der privaten Auftraggeber sind mit ihrem Handwerker zufrieden oder sehr zufrieden (Splendid Research u. a.)
- Handwerksbetriebe, die aktiv Kundenzufriedenheit messen und darauf reagieren, schneiden langfristig deutlich besser ab (Umsatz, Marge, Betriebsnachfolge-Chancen)
Kurz gesagt: Im Handwerk ist Kundenzufriedenheit kein „nice-to-have“, sondern ein echter Wettbewerbsvorteil und oft der Unterschied zwischen „ständig knapp bei Kasse“ und „solide ausgelastet mit vernünftigen Preisen“.
Was machen die guten Betriebe anders?
- Sie kommunizieren proaktiv (auch wenn’s mal länger dauert)
- Sie halten die Baustelle penibel sauber
- Sie fragen nach Auftragsende aktiv nach Feedback
- Sie übertreffen an 1–2 kleinen Punkten die Erwartung (das schafft Begeisterung)
Mehr Informationen zum Thema finden Sie auf WWW.BAUHERREN-PORTAL.COM
Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH)
Kontakt: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 Mail: [email protected]
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