1. Die psychologischen Bedürfnisse
Hinter dem eigentlichen Auftrag (z. B. "Bad sanieren") stehen meist tiefere Bedürfnisse:
- Sicherheit & Vertrauen: Kunden lassen Fremde in ihr privates Zuhause. Sie müssen das Gefühl haben, dass der Handwerker seriös, ehrlich und zuverlässig ist.
- Entlastung: Der Kunde hat ein Problem, das ihn stresst. Er sucht keinen "Bedenkenträger", sondern einen Problemlöser, der ihm die Komplexität abnimmt.
- Wertschätzung: Ein sauberes Auftreten und ein respektvoller Umgang mit dem Eigentum des Kunden sind oft genauso wichtig wie die handwerkliche Qualität.
2. Die konkreten Erwartungen im Prozess
Interessenten bewerten den Handwerker oft schon, bevor er den ersten Hammerschlag getan hat:
1. Erstkontakt: Schnelle Erreichbarkeit oder zumindest ein zeitnaher Rückruf.
2. Angebot: Ein verständliches, transparentes Angebot (keine versteckten Kosten) in digitaler Form.
3. Terminierung: Pünktlichkeit oder proaktive Kommunikation bei Verspätungen.
4. Ausführung: Sauberkeit am Arbeitsplatz ("Staubschutz") und Einhaltung von Absprachen.
3. Warum "Verstehen" der Schlüssel zum Verkauf ist
Wenn ein Handwerker die Bedürfnisse kennt, kann er sein Angebot nutzenorientiert formulieren:
- Statt: "Wir verwenden 2K-Epoxidharz-Fugen."
- Besser: "Wir nutzen ein spezielles Material, damit Ihre Fugen dauerhaft schimmelfrei bleiben und Sie kaum Putzaufwand haben." (Bedürfnis nach Komfort und Langlebigkeit).
Warum scheitern viele Betriebe daran?
Oft liegt es an der Betriebsblindheit. Man geht davon aus, dass der Kunde die fachlichen Details schätzt, während der Kunde eigentlich nur wissen will: „Wann seid ihr fertig, was kostet es und kann ich euch vertrauen?“
Wichtiger Impuls:
Handwerker sollten sich klarmachen, dass sie nicht nur eine technische Leistung verkaufen, sondern ein Gefühl von Sorglosigkeit.
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Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH)
Kontakt: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 Mail: [email protected]
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