Warum das in den letzten Jahren so stark zugenommen hat:
- Der Markt hat sich vom Verkäufer- zum Käufermarkt gedreht → Kunden können heute viel leichter vergleichen (Google, Bewertungsportale, Instagram & Co.).
- Fachkräftemangel → Gute Betriebe bekommen Aufträge fast automatisch, die weniger kundenorientierten verlieren sie schnell.
- Mund-zu-Mund-Propaganda + Online-Bewertungen wirken extrem stark (negative Erfahrungen werden 10× häufiger erzählt/geteilt als positive).
- Viele private und gewerbliche Kunden erwarten heute nicht nur solide Handwerksarbeit, sondern auch saubere Baustelle, klare Kommunikation, Pünktlichkeit, transparente Preise und ein gutes Gefühl beim Kontakt.
- Zertifikate wie „Hohe Kundenzufriedenheit 2024/2025“ (z. B. vom Deutschen Institut für Produkt- und Marktbewertung oder wirsindhandwerk.de) werden inzwischen aktiv als Marketinginstrument genutzt – und helfen sogar bei der Mitarbeitergewinnung.
Was aktuell (Stand 2025/2026) besonders zählt:
- Echte Wertschätzung zeigen (nicht nur fachlich top sein – das wird vorausgesetzt)
- Schnelle, verbindliche Kommunikation (auch bei schlechten Nachrichten)
- Nach dem Auftrag nachhaken („Alles in Ordnung?“ + Pflegetipps schicken)
- Google-Bewertungen aktiv managen und als Teammotivation nutzen (manche Betriebe zeigen die 5-Sterne-Flut live auf einem Bildschirm in der Werkstatt)
- Reklamationen blitzschnell und großzügig lösen → oft entsteht daraus die loyalste Kundschaft
Fazit:
Früher reichte es oft, „gut und pünktlich“ zu sein. Heute muss man zusätzlich begeistern können, damit die Kunden von sich aus weitersagen: „Die muss man nehmen, denn die sind echt kundenorientiert.“
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Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH)
Kontakt: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 Mail: [email protected]
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