Im Handwerk spielen Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit zentrale Rollen

1. Kommunikation & Erreichbarkeit

 

Nichts sorgt für mehr Unzufriedenheit als ein Handwerker, der nicht erreichbar ist oder vereinbarte Termine ohne Rückmeldung verstreichen lässt.

 

• Transparenz: Proaktive Information bei Verzögerungen.
• Verständlichkeit: Fachbegriffe so erklären, dass der Kunde den Nutzen versteht, ohne sich belehrt zu fühlen.

2. Zuverlässigkeit & Pünktlichkeit

 

Pünktlichkeit wird im Handwerk oft als "Königsdisziplin" wahrgenommen. Wer pünktlich erscheint, signalisiert Respekt vor der Zeit des Kunden.

 

• Termintreue: Einhalten von Absprachen schafft Planungssicherheit.
• Sauberkeit: Die "besenreine" Übergabe der Baustelle ist für viele Kunden wichtiger als die technische Perfektion unter dem Putz.

3. Beratungskompetenz (Der Handwerker als Experte)

 

Kunden suchen heute nicht mehr nur jemanden, der eine Schraube dreht, sondern einen Lösungsanbieter.

 

• Bedürfnisanalyse: Was will der Kunde wirklich? (z. B. nicht nur eine neue Heizung, sondern niedrigere Energiekosten und einfache Bedienung).
• Zusatznutzen: Tipps zur Pflege oder Hinweise auf staatliche Förderungen steigern die gefühlte Kompetenz massiv.

4. After-Sales-Service

 

Kundenzufriedenheit endet nicht mit der Rechnung.

 

• Beschwerdemanagement: Fehler passieren. Die Art und Weise, wie ein Betrieb mit einer Reklamation umgeht, entscheidet oft über die langfristige Loyalität.
• Nachfassen: Ein kurzer Anruf nach zwei Wochen ("Läuft alles zu Ihrer Zufriedenheit?") bleibt positiv im Gedächtnis.

Warum das wirtschaftlich so wichtig ist:

 

• Empfehlungsmarketing: Ein zufriedener Kunde ist die günstigste und effektivste Werbung.
• Preisbereitschaft: Bei exzellentem Service sind Kunden eher bereit, einen höheren Stundenlohn zu akzeptieren.
• Stammkunden: Es ist deutlich günstiger, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen.

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Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH)

 

Kontakt: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 Mail: [email protected]