1. Erwartungshaltung im "Amazon-Zeitalter"
Privatkunden übertragen ihre Erfahrungen aus dem Online-Handel auf das Handwerk. Sie erwarten:
- Transparenz: Klare Kostenvoranschläge ohne versteckte Posten.
- Kommunikation: Schnelle Rückmeldungen auf E-Mails oder WhatsApp-Anfragen.
- Pünktlichkeit: Digitale Terminbestätigungen und verlässliche Zeitfenster.
2. Differenzierung über den Service
Fachlich gute Arbeit wird heute oft als selbstverständlich vorausgesetzt. Da viele Betriebe ähnliche Leistungen anbieten, wird der Service zum entscheidenden Unterscheidungsmerkmal.
- Ein sauber verlassener Arbeitsplatz, freundliches Auftreten der Mitarbeiter und eine einfache digitale Rechnungserstellung sorgen für die Weiterempfehlung, nicht nur das technische Ergebnis.
3. Effizienz durch digitale Schnittstellen
Kundenorientierung bedeutet auch, dem Kunden den Aufwand so gering wie möglich zu halten.
- Online-Terminbuchung: Verringert Telefonzeiten für beide Seiten.
- Digitale Abnahme: Dokumentation per Tablet schafft Vertrauen und beschleunigt Prozesse.
- Beratung auf Augenhöhe: Fachbegriffe so zu erklären, dass der Laie sie versteht, ist eine Form von Wertschätzung.
Die Vorteile für den Handwerksbetrieb
Ein kundenorientierter Fokus ist kein "nettes Extra", sondern zahlt sich direkt aus:
- Höhere Abschlussquoten: Wer schnell und professionell auf Anfragen reagiert, bekommt den Auftrag (oft sogar trotz eines höheren Preises).
- Marketing-Effekt: Ein begeisterter Kunde ist der günstigste und effektivste Werbeträger (Google-Rezensionen!).
- Mitarbeiterbindung: In einem Betrieb, der Wert auf freundliche Kommunikation und Struktur legt, herrscht meist auch ein besseres internes Betriebsklima.
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Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH)
Kontakt: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 Mail: [email protected]
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