Handwerker sollten mehr über die Gründe der Zufriedenheit ihrer Kunden berichten

Warum dieser Perspektivwechsel so wertvoll ist

 

Die meisten Kunden setzen fachliche Korrektheit voraus. Die echte Zufriedenheit entsteht meistens durch die „Soft Skills“ und das Projektmanagement. Hier sind die Gründe, über die mehr berichtet werden sollte:

 

• Verlässlichkeit und Pünktlichkeit: Ein Kunde ist oft schon glücklich, wenn der Handwerker zum vereinbarten Termin erscheint oder proaktiv absagt, falls etwas dazwischenkommt.
• Sauberkeit der Baustelle: „Hinterlässt die Wohnung sauberer, als er sie vorgefunden hat“ ist eines der am häufigsten genannten Lobesthemen in Rezensionen.
• Kommunikation auf Augenhöhe: Erklärt der Handwerker die Schritte verständlich, ohne Fachchinesisch? Das schafft Vertrauen und nimmt die Angst vor versteckten Kosten.
• Problemlösungskompetenz: Wenn während der Arbeit ein unerwartetes Problem auftritt (was fast immer passiert), entscheidet der Umgang damit über die Zufriedenheit.

Wie Handwerker das kommunizieren, statt nur ein Foto vom fertigen Bad zu posten:

 

Statt nur...                                 Besser so...

 

„Neues Bad eingebaut.“          „Kunde war besorgt wegen des Staubs. Wir haben mit speziellen

Staubschutztüren gearbeitet. Am Ende war kein Krümel im Flur.“

 

„Heizungswartung erledigt.“   „Frau Müller war froh, dass wir ihr die neue App-Steuerung in

  Ruhe erklärt haben. Jetzt fühlt sie sich sicher in der Bedienung.“

 

„Dachrinnenreinigung.“          „Kurzer Check-up beim Nachbarn gleich mitgemacht. Kleine

Geste, große Erleichterung beim Kunden.“

 

Der Nutzen für den Betrieb

 

1. Vertrauensvorschuss: Potenzielle Neukunden lesen nicht nur „der kann das“, sondern „bei dem fühle ich mich wohl“.
2. Mitarbeiterstolz: Wenn Berichte über zufriedene Kunden geteilt werden, sehen die Mitarbeiter, dass ihre Sorgfalt (und nicht nur ihr Tempo) wertgeschätzt wird.
3. Qualitätsfilter: Man zieht Kunden an, die Wert auf guten Service legen und bereit sind, dafür auch einen fairen Preis zu zahlen.

Ein Gedanke dazu:

 

Oft sind Handwerker schlicht zu bescheiden oder haben im stressigen Alltag keine Zeit, diese Geschichten aufzuschreiben.

 

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Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH)

 

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