1. Emotion schlägt Erwartung
Vertrauen entsteht oft in der Lücke zwischen dem, was versprochen wurde, und dem, was geliefert wurde.
- Zufriedenheit: Der Handwerker war pünktlich und die Wand ist gerade. (Erwartung erfüllt).
- Begeisterung: Der Handwerker war pünktlich, hat die Baustelle sauberer hinterlassen als vorgefunden und proaktiv einen kleinen Mangel an einer anderen Stelle behoben. (Erwartung übertroffen).
2. Der „Sorglos-Faktor“
Viele Kunden haben heute eine unterschwellige Angst vor Handwerkern (Stichwort: Kostenexplosion, schlechte Kommunikation). Wenn ein Betrieb durch Transparenz und Leidenschaft glänzt, baut das eine psychologische Brücke. Der Kunde fühlt sich nicht mehr als „Laie, der über den Tisch gezogen werden könnte“, sondern als Partner auf Augenhöhe.
3. Multiplikator-Effekt für die Branche
Wir leben in einer Zeit, in der Bewertungen alles sind. Ein begeisterter Post in den sozialen Medien oder ein Lob beim Nachbarschafts-Kaffee wertet das Image des gesamten Handwerks auf. Es zeigt: „Handwerk hat nicht nur goldenen Boden, sondern auch Herz und Verstand.“
Ein kleiner Impuls:
Begeisterung entsteht selten durch das Hauptgewerk selbst (das wird als Standard vorausgesetzt), sondern durch die „Side-Effects“: Kommunikation, Sauberkeit, Freundlichkeit und Problemlösungskompetenz.
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Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH)
Kontakt: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 Mail: [email protected]
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