Was Kunden jedoch wirklich begeistert und zu 100-prozentig zufriedenen Empfehlungsgebern macht, ist fast immer die erlebte Kundenorientierung über die reine Fachleistung hinaus.
Typische Beispiele dafür sind:
- Höfliches, empathisches und respektvolles Auftreten der Mitarbeiter vor Ort
- Klare, ehrliche und proaktive Kommunikation (auch bei Problemen)
- Saubere Baustelle, Rücksicht auf den Alltag der Bewohner (z. B. Lärmzeiten, Schuhe ausziehen, Abdecken)
- Verlässlichkeit bei Terminen und Absprachen
- Kleine Überraschungsgesten oder „das Quäntchen mehr“, das niemand erwartet (z. B. Nachsorge-Anruf, Erklärung der durchgeführten Arbeiten, Entschuldigung für unvermeidbare Unannehmlichkeiten mit einer kleinen Geste
- Das Gefühl „hier bin ich gut aufgehoben und werde ernst genommen“
Viele Branchenartikel und Studien fassen es so zusammen:
Nur zufriedene Kunden kommen wieder. Nur begeisterte Kunden empfehlen aktiv weiter, und genau das ist für die meisten Handwerksbetriebe der mit Abstand wichtigste Neukundengewinnungskanal (oft
60–80 % der Aufträge über Empfehlungen/Mund-zu-Mund).
Deshalb lautet eine der bekanntesten Formeln im Handwerk seit Langem: „Qualität wird vorausgesetzt – Begeisterung entsteht durch Kundenorientierung.“. Oder etwas pointierter: Der Handwerker ist nicht nur Handwerker, sondern vor allem Botschafter seines Betriebs. Sein Verhalten entscheidet oft mehr über die Bewertung als das handwerkliche Ergebnis selbst.
Kurz gesagt:
Ja, die Begeisterung für viele Handwerksbetriebe ist tatsächlich größtenteils auf deren (erlebte) Kundenorientierung zurückzuführen. Wer das verstanden hat und konsequent lebt, hat in der Regel weniger Preiskampf, mehr Stammkunden und eine deutlich entspanntere Auftragslage.
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Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH)
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