Begeisterung entsteht meist erst, wenn man die Erwartungen übertrifft, z. B. durch:
- Freundliche, empathische Kommunikation
- Sauberes Arbeiten und Rücksicht auf die Wohnung / den Haushalt
- Pünktlichkeit + transparente Infos bei Verzögerungen
- Kleine Extras (z. B. Reste ordentlich wegräumen, kurze Nachbesprechung, unerwartete Kleinreparatur gratis)
- Schnelle, unkomplizierte Lösung bei Reklamationen
- Humor, Wertschätzung und das Gefühl „der nimmt mich ernst“
Interessanterweise zeigen Studien und Erfahrungsberichte aus dem Handwerk (z. B. von handwerk.com), dass Kundenzufriedenheit nur zu ca. 20 % direkt von der reinen handwerklichen Qualität abhängt. Der Rest entfällt auf die sogenannte Leistungs- und Begeisterungsebene, also genau die „weichen“ Faktoren.
Kurz gesagt:
Qualität + Zuverlässigkeit = Zufriedenheit und Weiterempfehlung auf solidem Niveau. Qualität + Zuverlässigkeit + Herzlichkeit / Überraschung / Rundum-Sorglos-Gefühl = Begeisterung und virale
Mund-zu-Mund-Propaganda.
Fazit:
Deshalb investieren die richtig erfolgreichen Betriebe heute genauso viel Energie in den Umgang mit Menschen wie in die Technik.
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Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH)
Kontakt: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 Mail: [email protected]
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