Warum Kundenzufriedenheit der Motor für Begeisterung ist
- Die Macht der Mundpropaganda: Im Gegensatz zu digitalem Marketing wiegt die Empfehlung vom Nachbarn oder Freund im Handwerk doppelt schwer. Ein zufriedener Kunde ist Ihr bester (und günstigster) Verkäufer.
- Emotionale Bindung: Handwerk findet oft im privaten Lebensraum der Menschen statt (Bad, Küche, Heizungskeller). Wenn hier sauber, pünktlich und kompetent gearbeitet wird, entsteht eine tiefe emotionale Erleichterung beim Kunden.
- Sichtbarkeit der Qualität: Ein fertiges Werkstück oder eine sanierte Fassade ist ein dauerhaftes Zeugnis Ihrer Arbeit. Jedes Mal, wenn der Kunde das Ergebnis sieht, wird die Zufriedenheit erneuert.
Der Übergang von "Zufriedenheit" zu "Begeisterung"
Zufriedenheit bedeutet meist nur, dass die Erwartungen erfüllt wurden. Begeisterung entsteht dort, wo Sie die Erwartungen übertreffen. Das erreichen Betriebe oft durch:
- Kommunikation: Ein kurzer Anruf, dass man 10 Minuten später kommt, oder eine verständliche Erklärung komplexer Technik.
- Sauberkeit: Die Baustelle sauberer zu verlassen, als man sie vorgefunden hat.
- Nachsorge: Ein Anruf zwei Wochen nach Projektabschluss, um zu fragen, ob alles einwandfrei funktioniert.
Merke: Ein zufriedener Kunde kommt vielleicht wieder. Ein begeisterter Kunde sorgt dafür, dass auch fünf andere kommen.
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Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH)
Kontakt: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 Mail: [email protected]
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