Das klassische Kano-Modell erklärt das sehr gut:
Basisfaktoren (Muss-Kriterien):
Pünktlich sein, sauber arbeiten, vereinbarten Preis einhalten, keine Folgeschäden verursachen. Wenn das
nicht stimmt → starke Unzufriedenheit
→ Wenn das stimmt → wird es kaum positiv bemerkt („Das erwarte ich einfach“)
Leistungsfaktoren (je mehr, desto besser):
Saubere Baustelle hinterlassen, gute Erreichbarkeit, transparente Kommunikation, faire Preise, saubere Ausführung → Je besser erfüllt → linear steigende Zufriedenheit
Begeisterungsfaktoren mit kleinen Überraschungen, die niemand erwartet:
· Nach dem Badumbau noch schnell die Silikonfugen nachziehen, ohne Aufpreis
· Den Kunden vorab Fotos vom Fortschritt schicken
· Am Ende eine kleine Flasche Sekt + handgeschriebene Dankeskarte dalassen
· Den Müll nicht nur wegräumen, sondern den Hof sauber kehren
· Bei Heizungsbau: „Ich hab Ihnen die Heizkörperthermostate schon auf 19 °C eingestellt, damit’s gleich warm ist“
· Bei Malerarbeiten: Steckdosenabdeckungen wieder sauber montieren + Schrauben nachziehen
Solche kleinen, unerwarteten Extras führen oft zu überproportionaler Begeisterung → Kunde wird zum Multiplikator (bewertet 5 Sterne, empfiehlt aktiv, kommt wieder).
Kurz gesagt:
Zufriedenheit = solide Basis (notwendig, aber kein Alleinstellungsmerkmal), Begeisterung = Zufriedenheit + positive Überraschungen → Je begeisterter der Kunde, desto stärker steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er Ihre Handwerksfirma aktiv weiterempfiehlt und verteidigt („Bei denen war’s super, die kann ich nur empfehlen!“).
Fazit:
Es lohnt es sich im Handwerk enorm, systematisch ein paar kleine Begeisterungsanker einzubauen. Sie kosten meist wenig, wirken aber marketingtechnisch sehr stark.
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Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH)
Kontakt: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 Mail: [email protected]
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