Hier ist eine kurze Analyse, warum dieser Zusammenhang so entscheidend ist:
Die Treppe von Zufriedenheit zu Begeisterung
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Stufe |
Kundenstatus |
Verhalten |
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Zufriedenheit |
"Söldner" |
Er ist einverstanden, würde aber beim nächsten Mal wegen 50 € Ersparnis zur Konkurrenz gehen. |
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Begeisterung |
"Fans" |
Er erzählt Nachbarn davon, postet Fotos auf Instagram und wartet lieber zwei Wochen länger auf einen Termin bei dieser Firma. |
Warum gerade im Handwerk?
- Vertrauensvorschuss: Handwerker dringen in den privaten Lebensraum ein. Wenn hier nicht nur die Qualität stimmt, sondern auch Pünktlichkeit, Sauberkeit und Freundlichkeit, schlägt die Erleichterung des Kunden sofort in Begeisterung um.
- Mangelware Verlässlichkeit: In einer Zeit, in der viele Betriebe schwer erreichbar sind, wird exzellenter Service zum absoluten Alleinstellungsmerkmal.
- Empfehlungsmarketing: Ein begeisterter Kunde ist die günstigste und effektivste Marketingabteilung. Im Handwerk basiert fast alles auf dem "Social Proof" (Mundpropaganda).
Ein kleiner Impuls:
Begeisterung entsteht meistens in der "Extrameile". Zum Beispiel, wenn der Handwerker ungefragt den Arbeitsplatz sauberer hinterlässt, als er ihn vorgefunden hat, oder ein kleines technisches Problem am Rande mal eben "mit erledigt".
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Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH)
Kontakt: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 Mail: [email protected]
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