In der Praxis sieht das so aus:
- Zufriedene Kunden kommen wieder (wenn sie müssen) und bezahlen pünktlich.
- Begeisterte Kunden erzählen es aktiv weiter, posten Fotos von deiner Arbeit in der Nachbarschaftsgruppe, geben 5-Sterne-Bewertungen und empfehlen dich mit Nachdruck, oft ohne dass du danach fragen musst.
Viele Handwerksbetriebe berichten, dass 60–80 % ihrer Neukunden über Empfehlungen kommen. Und genau hier liegt der Hebel: Aus „ganz okay“ wird selten eine Empfehlung. Aus „wow, die waren richtig gut!“ fast immer.
Was macht aus Zufriedenheit Begeisterung? Hier die typischen Stellschrauben:
- Erwartungen deutlich übertreffen: nicht nur saubere Arbeit, sondern z. B. sauberen Arbeitsplatz als vorher hinterlassen, kleine Goodies mitbringen, proaktiv erklären was wann passiert.
- Kommunikation & Auftreten: freundlich, pünktlich, verständlich reden. Viele Kunden erinnern sich mehr daran als an die perfekte Fuge.
- Kleine Überraschungen: z. B. nach getaner Arbeit eine kurze Erklärung per WhatsApp mit Fotos vom „Vorher-Nachher“, oder eine kleine Aufmerksamkeit am ersten Tag.
- Nachsorge: 1–2 Wochen später anrufen: „Alles in Ordnung? Funktioniert alles?“ Das kommt extrem gut an.
- Ehrliche, transparente Preise & Termine: nichts nervt Kunden mehr als böse Überraschungen.
Viele Experten im Handwerk sagen es so:
Nur ca. 20 % der Zufriedenheit hängen von der reinen handwerklichen Qualität ab, der Rest kommt aus Ablauf, Umgang und Gefühl.
Fazit:
Je besser du den Kunden nicht nur fachlich, sondern auch emotional abholst, desto größer wird die Begeisterung und desto leichter läuft dein Geschäft über Mund-zu-Mund-Propaganda.
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Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH)
Kontakt: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 Mail: [email protected]
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