Viele Handwerksbetriebe unterschätzen diesen Unterschied:
- Zufriedene Kunden kommen wieder (wenn sie müssen) → sie zahlen pünktlich, reklamieren wenig, sind aber meist still.
- Begeisterte Kunden empfehlen aktiv weiter (oft 3–5 neue Kontakte pro begeistertem Kunden), schreiben tolle Bewertungen, verteidigen dich bei Freunden und kommen auch bei kleineren Dingen wieder zu dir – selbst wenn es woanders 10–20 % günstiger wäre.
Das ist im Handwerk besonders stark, weil die meisten Aufträge über Vertrauen und Mund-zu-Mund-Propaganda laufen (bei vielen Betrieben 60–80 % der Neukunden!).
Warum steigt mit höherer Zufriedenheit die Begeisterung so stark an? Nach Modellen wie dem Kano-Modell (sehr passend fürs Handwerk) gibt es drei Ebenen:
- Basisfaktoren (Muss-Kriterien): saubere Baustelle, Termintreue, funktioniert alles → wenn das nicht stimmt → massive Unzufriedenheit.
- Leistungsfaktoren (je mehr, desto besser): gute Qualität, saubere Ausführung, faire Preise → führt zu Zufriedenheit.
- Begeisterungsfaktoren (unerwartete Extras): kleine Aufmerksamkeiten, proaktive Kommunikation, sauber aufgeräumte Baustelle beim Verlassen, Nachsorge-Anruf nach 4 Wochen, ein nettes „Danke“-Schreiben oder ein kleines Mitbringsel → das katapultiert die Zufriedenheit in Begeisterung.
Begeisterung entsteht also nicht automatisch durch „gute Arbeit“, sondern durch kleine, unerwartete positive Überraschungen obendrauf.
Praktische Tipps, um aus Zufriedenheit Begeisterung zu machen:
- Nach jedem größeren Auftrag systematisch nach Bewertung fragen (am besten per WhatsApp-Link direkt nach Abnahme).
- Persönliche Nachsorge: 2–6 Wochen später anrufen oder mailen: „Funktioniert alles noch? Zufrieden?“
- Sauberkeit & Respekt: Baustelle blitzsauber hinterlassen → das merken Kunden stark.
- Kleine Extras: z. B. „Weil Sie so nett waren“ → Flasche Wein, Gutschein, handgeschriebene Karte.
- Ehrlichkeit & Transparenz von Anfang an: schlechte Nachrichten früh und offen kommunizieren → baut riesiges Vertrauen auf.
- Mitarbeiter schulen: Freundlichkeit, Sauberkeit und kleine Gesten sind genauso wichtig wie fachliche Qualität.
Fazit:
Hohe Kundenzufriedenheit → solide Basis
Zufriedenheit + kleine Begeisterungsmomente → exponentielles Wachstum.
Für weitere Informationen klicken Sie bitte hier: WWW.BAUHERREN-PORTAL.COM
Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH)
Kontakt: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 Mail: [email protected]
Kommentar schreiben