Warum Begeisterung im Handwerk den Unterschied macht
In einer Welt, in der Online-Rezensionen und Mundpropaganda über den nächsten Auftrag entscheiden, heben sich begeisterte Kunden deutlich vom Standard ab:
- Emotionale Bindung: Ein fachlich korrekt eingebautes Fenster ist die Erwartung. Pünktlichkeit, Sauberkeit und eine freundliche Erklärung der Funktionen sorgen für das Gefühl, gut aufgehoben zu sein.
- Preissensibilität sinkt: Kunden, die von der Qualität und dem Service begeistert sind, feilschen seltener um den letzten Euro. Qualität hat ihren Preis, und begeisterte Kunden verstehen das.
- Rekrutierungseffekt: Ein Unternehmen, das für begeisterte Kunden sorgt, strahlt auch auf potenzielle Mitarbeiter aus. Wer arbeitet nicht gerne in einem Betrieb, der ständig Lob von außen bekommt?
Die 3 Säulen der Kundenbegeisterung:
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Säule |
Fokus |
Ziel |
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Kommunikation |
Erreichbarkeit & Transparenz |
Vertrauen aufbauen, bevor der erste Hammerschlag fällt. |
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Abwicklung |
Sauberkeit & Pünktlichkeit |
Den Stress für den Kunden so gering wie möglich halten. |
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Nachsorge |
Feedback & Wartung |
Zeigen, dass das Interesse am Kunden nicht mit der Rechnung endet. |
Kleine Gesten, große Wirkung - Oft sind es Details, die aus Zufriedenheit Begeisterung machen:
- Die "saubere Baustelle": Hinterlässt der Handwerker den Raum sauberer als er ihn vorgefunden hat, ist das Gespräch beim nächsten Abendessen gesichert.
- Digitale Updates: Ein kurzes Foto per WhatsApp vom Fortschritt der Baustelle nimmt dem Kunden die Ungewissheit.
- Ehrlichkeit: Wenn etwas schiefgeht (was passieren kann), macht ein proaktiver Umgang damit oft mehr Eindruck als eine fehlerfreie, aber anonyme Abwicklung.
Fazit:
Zufriedenheit ist die Erfüllung der Erwartung. Begeisterung ist die Erfüllung plus eine positive Überraschung.
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Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH)
Kontakt: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 Mail: [email protected]
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