Eine schlechtere Kundenbewertung darf nicht zur Abwertung der Handwerksleistung führen

Warum das so ist:

 

• 90–98 % der Menschen lesen vor Auftragsvergabe Online-Bewertungen (Google, wirsindhandwerk.de, MyHammer etc.).

• Eine einzelne 1- oder 2-Sterne-Bewertung kann den Gesamtdurchschnitt deutlich ziehen und Neukunden abschrecken → Studien schätzen den Umsatzverlust pro schlechter Bewertung im Handwerk oft im vier- bis fünfstelligen Bereich.

• Viele potenzielle Kunden interpretieren eine schlechte Note automatisch als „schlechte Handwerksleistung“, auch wenn der Text z. B. nur über Kommunikation, Pünktlichkeit, Preise oder persönliche Antipathie klagt.

Rechtliche und praktische Realität

 

• Meinungsfreiheit → Bewertungen sind grundsätzlich erlaubt (BGH-Rechtsprechung seit Jahren). Das öffentliche Informationsinteresse überwiegt meist das Persönlichkeitsrecht des Betriebs.

• Nur bei nachweisbar unwahrer Tatsachenbehauptung („hat Pfusch gemacht“, obwohl nachweislich keiner vorliegt), Schmähkritik oder Erpressung („Gib Rabatt, sonst 1 Stern“) kann man erfolgreich gegen die Bewertung vorgehen.

• Eine bloße subjektive Schlechtbenotung („schlampig“, „enttäuscht“, „nicht empfehlenswert“) ist fast nie löschbar.

Was Handwerker realistisch tun können:

 

1. Sofort professionell antworten, höflich, sachlich, lösungsorientiert. Das wirkt auf Leser oft seriöser als die Kritik selbst.

2. Aktiv gute Bewertungen sammeln und Kunden direkt nach Abschluss bitten (am besten mit QR-Code oder Link).

3. Bei Erpressung sofort Anwalt einschalten → Androhung einer schlechten Bewertung gegen Rabatt ist strafbar (meist Nötigung oder Erpressung).

4. Falsche Tatsachenbehauptungen melden (bei Google, Plattform, ggf. einstweilige Verfügung).

5. Nicht alles persönlich nehmen – eine schlechte Bewertung sagt oft mehr über den Kunden als über die tatsächliche Qualität.

Fazit:

 

Der Satz beschreibt einen wünschenswerten Idealzustand, der aber leider nicht der Realität entspricht. Eine schlechte Bewertung führt in der Praxis sehr wohl zur Abwertung der wahrgenommenen Leistung. Genau das macht den Umgang mit Online-Kritik für Handwerksbetriebe so schmerzhaft und wichtig.

 

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Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH)

 

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