Erfolgreiche, kundenorientierte Betriebe konzentrieren sich meist auf diese vier Säulen:
1. Kommunikation & Erreichbarkeit
Nichts frustriert Kunden mehr als Handwerker, die nicht erreichbar sind oder sich nicht zurückmelden.
- Transparenz: Klare Aussagen zu Terminen und (leider oft unvermeidbaren) Verzögerungen.
- Digitale Kanäle: Erreichbarkeit via WhatsApp Business oder Online-Terminbuchungstools wird zum Standard.
- Verständlichkeit: Fachbegriffe werden so erklärt, dass der Laie den Mehrwert und die Kosten versteht.
2. Zuverlässigkeit & Pünktlichkeit
Im Handwerk ist Zeit buchstäblich Geld – auch für den Kunden.
- Pünktlichkeit: Wer 15 Minuten später kommt, ruft vorher an. Das signalisiert Respekt vor der Zeit des Kunden.
- Sauberkeit: Die "Visitenkarte" nach getaner Arbeit. Ein Handwerker, der die Baustelle sauberer hinterlässt, als er sie vorgefunden hat, bleibt positiv im Gedächtnis.
3. Angebots- und Rechnungsklarheit
Überraschungen auf der Rechnung sind der größte Vertrauenskiller.
- Detaillierte Angebote: Keine vagen Pauschalposten, sondern nachvollziehbare Aufschlüsselungen.
- Digitaler Workflow: Schnelle Erstellung von Angeboten und Rechnungen per Software, idealerweise mit digitaler Unterschrift vor Ort.
4. After-Sales-Service & Beziehungsmanagement
Der Auftrag endet nicht mit der Bezahlung.
- Feedback: Aktives Einholen von Bewertungen (z. B. auf Google).
- Wartungsangebote: Proaktives Erinnern an Serviceintervalle bindet Kunden langfristig.
Fazit:
Kundenorientierung führt zu einer deutlich höheren Empfehlungsrate. In Zeiten des Fachkräftemangels und steigender Materialpreise ist ein loyaler Kundenstamm, der Qualität über den billigsten Preis stellt, die beste Versicherung für einen Betrieb.
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Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH)
Kontakt: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 Mail: [email protected]
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