Heute, und das gilt seit mindestens 10 Jahren immer stärker, hat sich das Blatt gewendet:
- Der Kunde bestimmt zunehmend, was „gut“ ist (nicht mehr nur der Meister oder die Innung).
- Zeitdruck, Preissensitivität, Transparenz durch Bewertungsportale, Instagram & Co. und der Wettbewerb um Fachkräfte und Aufträge zwingen zu echter Kundenorientierung statt bloßer Kundenbedienung.
- Wer den Kunden nicht zum Maßstab macht, verliert langfristig Empfehlungen, Stammkunden und gute Mitarbeiter.
Was der Satz konkret im Alltag eines kundenorientierten Handwerksbetriebs bedeutet:
- Jede Entscheidung vom Kunden aus denken
Nicht: „Das haben wir immer so gemacht.“ Sondern: „Löst das für diesen Kunden ein echtes Problem? Passt es zu seinen Prioritäten (Zeit, Geld, Optik, Nachhaltigkeit, Sauberkeit …)?“
- Kommunikation ist Teil der handwerklichen Leistung
Saubere Baustelle, pünktliche Absprachen, verständliche Erklärungen, Fotos vom Fortschritt, proaktive Info bei Verzögerungen → das wird heute genauso bewertet wie die fachliche Qualität.
- Der Kunde definiert (mit), was Qualität ist
Manche wollen die günstigste Lösung, andere die langlebigste, wieder andere die schönste oder die umweltfreundlichste. Kundenorientierung heißt nicht „immer Ja sagen“, sondern die Erwartungshaltung früh klären und dann ehrlich sagen, was realistisch möglich ist.
- Empfehlung und Wiederholungskauf entscheiden über Erfolg
Im lokalen Handwerk kommen 60–80 % der Aufträge über Empfehlungen und Stammkunden. Wer den Kunden nicht zum Maßstab macht, sabotiert seine eigene Akquise massiv.
Fazit:
Der Satz ist keine nette Floskel, sondern ein knallharter Wettbewerbsfaktor geworden. Betriebe, die das ernst nehmen, haben deutlich weniger Preiskampf, eine höhere Kundenzufriedenheit, eine bessere Mitarbeiterbindung und meist auch bessere Margen.
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Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH, 41 564 Kaarst)
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