Das Gefühl entsteht meist durch eine Kombination aus diesen typischen Verhaltensweisen:
- Anrufe / Nachrichten werden ewig nicht beantwortet („Ghosting“ nach Angebot oder während der Bauphase)
- Termine werden mehrfach verschoben ohne proaktive Info und ohne Entschuldigung
- Bei Reklamationen wird sofort abgeblockt, klein geredet („Das ist doch normal“, „Das sieht man später gar nicht mehr“) oder der Kunde wird als „nörgelig“ abgestempelt
- Im Beratungsgespräch wird der Kunde nicht wirklich angehört → stattdessen sofort „Das machen wir so…“, ohne die Wünsche / Ängste / Prioritäten ernsthaft aufzunehmen
- Preis- oder Terminfragen werden als Misstrauen ausgelegt statt als legitimes Informationsbedürfnis
Was Kunden stattdessen spüren wollen und was sie zu Empfehlern macht:
- Ich werde gehört und verstanden:
→ Aktives Zuhören, Rückfragen stellen („Was ist Ihnen bei dem Projekt am wichtigsten?“, „Welche Sorgen haben Sie besonders?“)
- Meine Anliegen haben Priorität
→ Schnelle, verbindliche Rückmeldung (auch wenn’s nur „Ich melde mich bis spätestens Mittwoch 16 Uhr“ heißt)
- Man nimmt mich als Partner auf Augenhöhe wahr
→ Kein Bevormunden („Das müssen Sie so machen“), sondern ehrliche Beratung mit Alternativen und Für & Wider
- Bei Problemen wird nicht drumherum geredet
→ „Wir haben Mist gebaut, das tut uns leid. So lösen wir das für Sie“, statt Ausreden oder Schuldzuweisung
- Transparenz von Anfang an
→ Klare Kommunikation über Preise, Zwischenschritte, mögliche Risiken und realistische Zeiten
Fazit:
Wer das konsequent lebt, hat oft weniger Leerstände, höhere Weiterempfehlungsraten und kann sogar etwas höhere Preise durchsetzen, weil der Kunde das Gefühl von Sicherheit und Wertschätzung bekommt, das im Handwerk aktuell rarer wird als gutes Fachpersonal.
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Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH, 41 564 Kaarst)
Kontakt: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 Mail: [email protected]
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