1. Vertrauensschutz statt Imageverlust
Nichts zerstört eine Kundenbeziehung so nachhaltig wie das Gefühl, hintergangen worden zu sein. Wenn der Kunde den Fehler selbst entdeckt oder durch den verdeckten Fehler Folgeschäden erleidet, ist das Vertrauen meist irreversibel zerstört.
2. Kostenkontrolle
Fehler, die sofort kommuniziert werden, lassen sich meist mit minimalem Aufwand korrigieren. Wartet man ab, bis das Projekt abgeschlossen ist, müssen oft bereits fertige Gewerke wieder aufgerissen werden. Das treibt die Kosten für den Betrieb unnötig in die Höhe.
3. Psychologischer Effekt
Kunden reagieren meist überraschend verständnisvoll, wenn man ihnen gegenübertritt und sagt: „Hier ist uns ein Fehler unterlaufen, und so werden wir ihn beheben.“ Das zeugt von Professionalität und nimmt dem Gegenüber den Wind aus den Segeln.
Der „Erste-Hilfe-Plan“ bei Fehlern
Ein Handwerksbetrieb sollte intern klare Richtlinien für solche Fälle haben:
- Schritt 1: Bestandsaufnahme. Was genau ist passiert? Welche Auswirkungen hat das?
- Schritt 2: Lösung präsentieren. Niemals nur das Problem melden, sondern immer direkt den Plan zur Behebung mitliefern.
- Schritt 3: Zeitplan. Wann ist der Fehler korrigiert?
- Schritt 4: Dokumentation. Den Fehler und die Behebung schriftlich festhalten, um spätere Haftungsfragen klar zu regeln.
Fazit:
Ehrlichkeit ist im Handwerk kein Zeichen von Schwäche, sondern ein Qualitätsmerkmal.
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Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH, 41 564 Kaarst)
Kontakt: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 Mail: [email protected]
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