Kundenorientierung lässt sich meist in drei Kernbereichen zusammenfassen:
1. Aktives Zuhören statt "Standardlösung"
Ein guter Handwerker drängt dem Kunden nicht die Lösung auf, die für ihn am bequemsten ist. Er versteht das individuelle Problem und bietet eine maßgeschneiderte Lösung an.
- Beispiel: Statt sofort das teuerste Ersatzteil einzubauen, wird erst geprüft, ob eine Reparatur im Sinne des Kunden nachhaltiger oder kostengünstiger wäre.
2. Transparenz und Kommunikation
Respekt zeigt sich auch in der Zuverlässigkeit. Kunden schätzen es enorm, wenn:
- Termine pünktlich eingehalten werden.
- Veränderungen im Zeitplan oder bei den Kosten proaktiv kommuniziert werden.
- Fachbegriffe so erklärt werden, dass auch Laien die Entscheidungsgrundlage verstehen.
3. Sauberkeit und Sorgfalt
Die Baustelle ist für den Handwerker der Arbeitsplatz, für den Kunden aber sein Zuhause oder Rückzugsort. Respekt bedeutet hier:
- Abdecken von Möbeln und Böden.
- Hinterlassen eines besenreinen Arbeitsplatzes.
- Vorsichtiger Umgang mit dem Eigentum des Kunden.
Fazit:
Ein Handwerksbetrieb, der Wünsche respektiert, sichert sich nicht nur einen zufriedenen Kunden, sondern wertvolle Mundpropaganda, das wichtigste Marketingtool im Handwerk.
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Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH, 41 564 Kaarst)
Kontakt: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 Mail: [email protected]
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