Kundenorientierung im Handwerk bedeutet, dass alle Prozesse am Kunden ausgerichtet sind

Darum ist das im Handwerk besonders wichtig:

• Handwerksleistungen sind meist hoch individuell → Standardprozesse wie in der Industrie funktionieren nur begrenzt.
• Der Kunde ist oft physisch vor Ort dabei → er erlebt alle Prozesse direkt (Schmutz, Lärm, Zeitverzögerungen, Kommunikation).
• Vieles läuft persönlich und emotional → Badezimmersanierung, Küchenumbau oder Dachsanierung sind für die meisten Menschen sehr emotionale und teure Projekte.
• Mund-zu-Mund-Propaganda und Bewertungsportale entscheiden heute stark über den Erfolg.

Was „alle Prozesse am Kunden ausrichten“ konkret heißt:

• Angebot & Beratung → Nicht das technisch Günstigste oder Einfachste anbieten, sondern das, was für diesen Kunden (Budget, Nutzung, Ästhetik, Zukunftssicherheit) den höchsten Nutzen bringt, auch wenn es für den Betrieb etwas aufwändiger ist.
• Planung & Absprache → Digitale 3D-Visualisierungen, regelmäßige kurze Status-Updates per WhatsApp, transparente Nachtragsangebote statt böser Überraschungen am Ende.
• Baustellenorganisation → Sauberkeit auf der Baustelle priorisieren, tägliche Mini-Reinigung, Schuhe ausziehen im Wohnbereich, feste Kernzeiten kommunizieren.
• Zeitmanagement → Realistische Termine nennen (auch wenn es etwas teurer wird), Puffer einplanen und bei Verzögerungen sofort proaktiv informieren.
• Nachsorge → 2–4 Wochen nach Abschluss nachfragen „Passt alles? Gibt es etwas zu optimieren?“, kleine Mängel kostenlos beheben, Pflegetipps geben.
• Interne Abläufe → Monteure werden geschult, kundenorientiert zu denken („Wie würde ich das finden, wenn es mein Haus wäre?“), nicht nur fachlich korrekt.

Fazit:

Produkt- und produktionsorientiert denkt der Handwerksbetrieb „Wie baue ich das am effizientesten?“. Kundenorientiert denkt er „Wie erlebt der Kunde das Ganze und wie fühlt er sich am Ende?“.

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Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH, 41 564 Kaarst)

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