1. Kundenzufriedenheit steigern
- Wenn ein Handwerksunternehmen etwas mehr leistet, als vereinbart, wirkt das positiv auf die Kundenzufriedenheit.
- Beispiele:
- Ein Schreiner liefert die Möbel einen Tag früher als vereinbart.
- Ein Maler säubert nach Abschluss die Baustelle gründlicher als üblich.
èDer Kunde fühlt sich wertgeschätzt und wahrgenommen.
2. Kundenbindung fördern
- Übererfüllung der Erwartungen erzeugt Vertrauen.
- Kunden, die positive Erfahrungen gemacht haben, kommen eher wieder oder empfehlen das Unternehmen weiter.
- Im Handwerk ist Mundpropaganda besonders wichtig, da viele Kunden regional und persönlich vernetzt sind.
3. Wettbewerbsvorteil
- Viele Kunden vergleichen nur Preise oder Termine. Wer darüber hinaus Qualität, Service oder kleine Extras liefert, hebt sich vom Wettbewerb ab.
- Beispiel: Ein Installateur bringt kleine Ersatzteile kostenlos mit, so dass der Kunde nicht extra in den Baumarkt fahren muss.
4. Image und Reputation
- Handwerksbetriebe, die bekannt dafür sind, mehr zu liefern als versprochen, entwickeln eine positive Markenidentität.
- Dies ist besonders wertvoll in Branchen, in denen Vertrauen und Zuverlässigkeit entscheidend sind.
5. Vorsicht vor Überlastung
- Wichtig: Es muss wirtschaftlich tragbar bleiben.
- Übererfüllung sollte bewusst geplant werden (z. B. kleine Extras, höhere Sorgfalt, kurze Lieferzeiten), nicht zu Lasten von Gewinn oder Ressourcen.
Fazit:
Für Handwerksunternehmen ist es strategisch sinnvoll, immer etwas mehr zu liefern, als der Kunde erwartet. Es stärkt Kundenbindung, Reputation und langfristig auch den Geschäftserfolg. Entscheidend ist ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Kundenzufriedenheit und betrieblicher Effizienz.
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Theo van der Burgt (Geschäftsführer BAUHERRENreport GmbH, 41 564 Kaarst)
Kontakt: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 Mail: [email protected]
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