Was Kunden wirklich bewerten
Wenn ein Kunde eine Firma weiterempfiehlt, bewertet er meist ein Gesamtpaket aus drei Säulen:
- Die fachliche Ausführung (Das „Was“): Ist die Fliese gerade? Hält das Dach dicht? Das ist die Basiserwartung. Ist sie nicht erfüllt, gibt es keine Empfehlung, sondern eine Reklamation.
- Die Prozessqualität (Das „Wie“): Hier entscheiden sich die meisten Empfehlungen. War der Handwerker pünktlich? Wurde die Baustelle sauber hinterlassen? War die Kommunikation transparent, wenn es zu Verzögerungen kam?
- Die emotionale Ebene: Habe ich mich als Kunde ernst genommen gefühlt? Wirkte das Team sympathisch und vertrauenswürdig?
Warum Empfehlungen im Handwerk so gewichtig sind
- Risikominimierung: Handwerksleistungen sind oft teuer und mit Eingriffen in den privaten Lebensraum verbunden. Kunden suchen Sicherheit – und die finden sie im Urteil von Freunden oder Nachbarn.
- Wahrheitsgehalt: Ein glänzendes Instagram-Profil kann täuschen, aber ein Nachbar, der stolz sein neues Bad zeigt, lügt nicht.
- Lokale Relevanz: Handwerk ist meist regionales Geschäft. Ein guter Ruf in einem Viertel sorgt für eine natürliche Auftrags-Pipeline ohne Werbekosten.
Die „Gefahr“ der schweigenden Mehrheit
Ein wichtiger Aspekt, den viele Betriebe unterschätzen: Zufriedenheit führt nicht automatisch zur Empfehlung.
- Zufriedene Kunden schweigen oft: Sie haben bekommen, wofür sie bezahlt haben. Das ist „normal“.
- Begeisterte Kunden empfehlen: Nur wer die Erwartungen übertrifft (durch Schnelligkeit, besondere Sauberkeit oder proaktive Beratung), wird zum aktiven Markenbotschafter.
Fazit:
Fragen Sie aktiv nach! Oft reicht ein kleiner Anstoß nach Projektabschluss: „Wenn Sie mit uns zufrieden waren, erzählen Sie es gerne weiter.“
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Das BAUHERREN-PORTAL ist die Qualitätsplattform der BAUHERRENreport GmbH für das Baugewerbe und das Handwerk, beide vertreten durch Theo van der Burgt (Geschäftsführer)
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