Warum das so ist (die wichtigsten Zusammenhänge):
Kundenzufriedenheit → Weiterempfehlung → Neukundengewinnung
In Zeiten von Google-Bewertungen, Instagram, Facebook und spezialisierten Plattformen (z. B. wirsindhandwerk.de, MyHammer, Bauherren-Portal) entscheiden oft nicht der günstigste Preis oder die
schnellste Zusage, sondern die wahrgenommene Wertschätzung und Zuverlässigkeit.
→ Mitarbeiter, die pünktlich kommunizieren, sauber arbeiten, Rückfragen ernst nehmen und auch bei Problemen lösungsorientiert bleiben, erzeugen Begeisterung → die führt zu 4–5-Sterne-Bewertungen
und Mund-zu-Mund-Propaganda.
Qualität der Leistungsebene hängt zu >80 % von den ausführenden Mitarbeitern ab
Studien und Praxisberichte zeigen immer wieder: Nur ca. 20 % der Kundenzufriedenheit hängen von der reinen handwerklichen Ausführungsqualität ab. Der Rest entsteht durch
· Saubere Baustellen
· Termintreue & transparente Kommunikation
· Freundliches, respektvolles Auftreten
· Flexibilität bei Änderungswünschen
→ All das liegt fast ausschließlich in den Händen der Monteure, Fliesenleger, Elektriker, SHK-Mitarbeiter usw., nicht primär beim Chef im Büro.
Kundenorientierung zahlt sich messbar aus
· Höhere Kundenbindung → mehr Stammkunden & wiederkehrende Aufträge (z. B. Wartung, Folgeaufträge, Sanierung statt Neubau)
· Höhere Preisdurchsetzungsfähigkeit (Kunden zahlen lieber etwas mehr, wenn sie sich gut betreut fühlen)
· Bessere Mitarbeitergewinnung (wer gute Bewertungen hat, wirkt auch für Bewerber attraktiver)
· Niedrigere Reklamationsquote und damit geringere Nachbesserungskosten
Was Handwerksbetriebe konkret tun können bzw. müssen:
· Kommunikation: Tägliche kurze Status-Updates per WhatsApp / SMS an Kunden
· Baustellenorganisation: 5S-Prinzip + tägliche Endreinigung als Standard
· Umgang mit Fehlern: Sofort Entschuldigung + schnelle Lösung + Kulanz wo sinnvoll
· Mitarbeiterführung: Regelmäßiges Lob für kundenorientiertes Verhalten
· Nach dem Auftrag: 1–2 Wochen später nachhaken + Pflegetipps schicken
Gute Ergebnisse im Handwerk entstehen heute nicht primär in der Werkstatt oder auf der Maschine. Sie entstehen im Kopf und im Verhalten der Mitarbeiter beim Kunden vor Ort. Die Aussage ist also nicht nur richtig, sondern sogar eine der zentralen Erfolgsformeln für Handwerksbetriebe in den 2020er Jahren.
Fazit:
Betriebe, die das konsequent leben und nicht nur auf Plakaten schreiben, schneiden in Umsatz, Gewinnmarge und Mitarbeiterbindung meist deutlich besser ab als die „Nur-Technik-Firmen“.
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Das BAUHERREN-PORTAL ist die Qualitätsplattform der BAUHERRENreport GmbH für das Baugewerbe und das Handwerk. Die dazugehörigen Webseiten werden vertreten durch Theo van der Burgt (Geschäftsführer).
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