1. Die Basis: Kundenzufriedenheit (Die Pflicht)
Zufriedenheit entsteht, wenn die Erwartungen erfüllt werden. Das ist der Standard, den jeder Kunde voraussetzt.
- Fachliche Qualität: Die Heizung läuft, die Wand ist gerade, das Dach ist dicht.
- Termintreue: Pünktliches Erscheinen und Einhalten der Bauzeit.
- Sauberkeit: Die Baustelle wird besenrein hinterlassen.
- Preistreue: Die Rechnung entspricht dem Kostenvoranschlag.
Das Ergebnis:
Der Kunde ist nicht unzufrieden. Er wird dich vielleicht wieder anrufen, aber er wird nicht aktiv Werbung für dich machen.
2. Das Plus: Kundenbegeisterung (Die Kür)
Begeisterung entsteht durch den „Wow-Effekt“, also wenn die Erwartungen übertroffen werden. Das sind oft Kleinigkeiten, die wenig kosten, aber emotional wirken:
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Bereich |
Beispiel für Begeisterung |
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Kommunikation |
Ein kurzer Anruf/SMS am Vorabend: „Wir kommen morgen wie vereinbart um 8 Uhr.“ |
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Service |
Die klemmende Küchentür wird „mal eben schnell“ mitgeölt, ohne auf der Rechnung zu erscheinen. |
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Auftreten |
Das Team trägt saubere Arbeitskleidung und nutzt konsequent Überschuhe. |
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Nachsorge |
Eine Woche nach Abschluss fragt der Chef kurz nach: „Läuft alles zu Ihrer Zufriedenheit?“ |
Das Ergebnis:
Der Kunde wird zum Fan. Er erzählt Freunden davon, schreibt eine 5-Sterne-Bewertung und ist weniger preissensibel, weil er dem Handwerker vertraut.
Fazit:
In Zeiten von Fachkräftemangel und hoher Auslastung sinkt bei vielen Betrieben die Servicequalität. Wenn du hier die Extrameile gehst, fällst du positiv auf.
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Das BAUHERREN-PORTAL ist die Qualitätsplattform der BAUHERRENreport GmbH für das Baugewerbe und das Handwerk, beide vertreten durch Theo van der Burgt (Geschäftsführer)
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