Hier sind die Hauptgründe, warum Kunden sich oft "klein" fühlen:
Hoher Zeit- und Kostendruck
Handwerksfirmen arbeiten oft mit sehr engen Margen und voller Auftragslage. Dadurch entsteht ein stark produktionsorientierter Kommunikationsstil: kurz, direkt, lösungsfokussiert, was
Kunden schnell als unhöflich oder abweisend interpretieren.
Unklare Termin- und Erwartungssteuerung
Verspätungen, kurzfristige Absagen oder lange Angebotszeiten werden von Betrieben als branchenüblich gesehen. Kunden erwarten dagegen Service-Logik wie im Dienstleistungssektor
(Verbindlichkeit, Transparenz, proaktive Updates).
Fachjargon und Machtasymmetrie
Handwerker verfügen über technisches Know-how, Kunden meist nicht. Wenn Erklärungen knapp oder belehrend wirken, entsteht leicht das Gefühl: „Meine Fragen werden nicht ernst genommen.“
Konfliktfeld Preis & Zusatzleistungen
Nachträge, Materialaufschläge oder unklare Leistungsabgrenzungen führen schnell zu Misstrauen. Kunden empfinden das als mangelnden Respekt gegenüber ihrem Budget.
Traditionelle Rollenbilder im Handwerk
In manchen Betrieben dominiert noch eine werkstattzentrierte Unternehmenskultur:
„Gute Arbeit spricht für sich.“ Kundenerlebnis, Kommunikation und Beziehungspflege sind dort weniger professionalisiert.
Was Kunden konkret tun können
- Erwartungen vor Auftrag sehr klar schriftlich festhalten
- Ansprechpartner + Kommunikationswege definieren
- Zwischenstände aktiv einfordern (sachlich, nicht emotional)
- Wertschätzung zeigen → verbessert nachweislich die Kooperationsbereitschaft
- Bei größeren Projekten: Leistungsbeschreibung / Bauvertrag strukturiert aufsetzen
Was gute Handwerksfirmen heute anders machen
- Serviceorientierte Auftragsabwicklung
- Digitale Termin- und Angebotsprozesse
- Transparente Kalkulation
- Schulung in Kundenkommunikation
- Projektverantwortliche statt „Zuruf-Organisation“
Fazit:
Der Kunde bewertet nicht die Schweißnaht, die er nicht beurteilen kann, sondern das Gefühl, das er hatte, während der Handwerker in dessen Haus seine Arbeit verrichtete.
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