1. Vom Problem zum Prozess: Die Deeskalation
Der erste Schritt der Lösungsorientierung ist nicht die Reparatur, sondern die Kommunikation.
- Zuhören statt Rechtfertigen: Lassen Sie den Kunden ausreden. Oft geht es primär um das Gefühl, nicht ernst genommen zu werden.
- Objektivität wahren: Trennen Sie die persönliche Ebene von der fachlichen Sachebene. Eine Reklamation ist kein Urteil über Ihr gesamtes Können, sondern ein Hinweis auf eine Abweichung vom Soll-Zustand.
2. Transparente Lösungswege aufzeigen
Lösungsorientierung bedeutet im Handwerk vor allem Verlässlichkeit.
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Phase |
Aktion des Betriebs |
Wirkung beim Kunden |
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Analyse |
Gemeinsame Begutachtung des Mangels vor Ort. |
Kunde fühlt sich ernst genommen. |
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Vorschlag |
Klare Benennung der Korrekturmaßnahmen (Zeit & Umfang). |
Unsicherheit wird durch Struktur ersetzt. |
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Umsetzung |
Zügige und saubere Behebung des Kritikpunkts. |
Kompetenz wird praktisch bewiesen. |
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Follow-up |
Kurze Nachfrage nach ein paar Tagen, ob alles passt. |
Überraschungseffekt durch Extra-Service. |
3. Der Effekt:
In der Psychologie gibt es das Phänomen, dass Kunden eine Marke nach einem erfolgreich gelösten Problem positiver bewerten, als wenn nie ein Fehler passiert wäre. Warum? Weil der Kunde sieht, dass der Betrieb auch dann zu seinem Wort steht, wenn es schwierig wird. Das schafft ein massives Vertrauenspolster für zukünftige Projekte.
4. Internes Qualitätsmanagement
Kritik ist ein kostenloser Beratungsbericht für den Betrieb. Werden systematisch dieselben Punkte kritisiert (z.B. Unpünktlichkeit, Schmutz auf der Baustelle, mangelnde Rückmeldung), bietet das die Chance, interne Abläufe zu optimieren.
Fazit:
Ein Handwerksbetrieb, der souverän mit Fehlern umgeht, demonstriert mehr Professionalität als ein Betrieb, der nur bei einfachsten Arbeiten funktioniert.
Für mehr Informationen aus unserem Qualitätsportal klicken Sie bitte hier: WWW.BAUHERREN-PORTAL.COM
Das BAUHERREN-PORTAL ist die einzige echte Qualitätsplattform für das Baugewerbe und das Handwerk. Die dazugehörigen Webseiten und Blogs werden vertreten durch die BAUHERRENreport GmbH (WWW.BAUHERRENREPORT.DE) bzw. deren Geschäftsführer Theo van der Burgt.
Bei Interesse an unseren Leistungen oder Rückfragen kontaktieren Sie uns gerne unter: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 - Mail: [email protected]
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