Hier sind die typischsten Probleme, die in der Praxis immer wieder auftauchen:
1. Schlechte oder fehlende Kommunikation:
Anrufe werden nicht zurückgerufen, Rückfragen verschwinden im Alltag, Termine werden nur vage bestätigt oder verschoben ohne Vorwarnung. Kunden fühlen sich abgehängt. Besonders kritisch: Kein systematischer Prozess für Anfragen, Angebote oder Reklamationen.
2. Unklare oder unvollständige Angebote:
Kunden verstehen nicht genau, was sie bekommen, welche Kosten entstehen oder welche Risiken es gibt. Viele Betriebe setzen auf Online-Konfiguratoren statt auf persönliche Beratung, dabei wollen die meisten Kunden jemanden, der zuhört, Fragen stellt und klare Empfehlungen gibt.
3. Unprofessionelles Auftreten vor Ort:
Schmutz, Unordnung, fehlende Schutzkleidung und Hygiene oder ein zwischen Tür und Angel-Tonfall zerstören den ersten Eindruck. Kunden verzeihen handwerkliche Fehler eher, wenn die Kommunikation davor und danach stimmt.
4. Umgang mit Fehlern und Reklamationen:
Statt transparent zu sein und schnell Lösungen anzubieten, wird oft defensiv oder gar nicht reagiert. Das eskaliert schnell.
5. Fehlende Kundenorientierung insgesamt:
Zu starre Prozesse, keine Vorqualifizierung, mangelnde Nachbetreuung und wenig Wert auf Empfehlungsmarketing: Viele Betriebe unterschätzen, wie stark zufriedene Kunden weiterempfehlen und wie schädlich unzufriedene sind.
Dazu kommt oft ein strukturelles Problem:
Der Chef ist mit operativen Aufgaben überlastet, Entscheidungen ballen sich bei einer Person, und es fehlen klare Prozesse oder Schulungen für Mitarbeiter im Kundenkontakt.
Die meisten dieser Probleme lassen sich mit einfachen Maßnahmen deutlich verbessern:
1. Klare Prozesse einführen:
· Anfragen und Rückrufe systematisch erfassen wie z. B. mit einfacher Software oder einem Ticket-System.
· Termine verbindlich bestätigen und bei Verzögerungen sofort informieren.
· Angebote immer persönlich besprechen und nachvollziehbar machen.
2. Persönliche Beratung priorisieren:
Statt Kunden mit Formularen allein zu lassen: Zuhören, Bedarf klären, Alternativen aufzeigen und eine klare Empfehlung geben. Das schafft Vertrauen und reduziert spätere Reklamationen.
3. Professionelles Auftreten trainieren:
· Mitarbeiter schulen: Begrüßung, Umgangston, Sauberkeit auf der Baustelle, Erklärung der nächsten Schritte.
· Bei Fehlern: „Flucht nach vorn“ – transparent ansprechen und Lösung anbieten. Das stärkt oft sogar die Bindung.
4. Vorqualifizierung und Nein sagen lernen:
· Nicht jeder Kunde passt.
· Kurze Vorgespräche filtern aus, ob Budget, Zeitrahmen und Erwartungen realistisch sind. Das spart Nerven und Ressourcen.
5. Nachbetreuung und Kundenbindung:
· Nach Abschluss nachfragen, ob alles passt.
· Aktiv um Bewertungen bitten und Stammkunden pflegen wie z. B. mit Tipps per E-Mail oder kleinen Aufmerksamkeiten.
· Zufriedene Kunden sind die beste Werbung – ein guter Ruf bringt über Jahre neue Aufträge.
Fazit:
Viele erfolgreiche Betriebe zeigen, dass wer den Kundenumgang als Teil der handwerklichen Leistung sieht und nicht als lästiges Beiwerk, der gewinnt nicht nur mehr Aufträge, sondern auch loyalere Kunden und motiviertere Mitarbeiter. Es geht weniger um Perfektion als um Verlässlichkeit, Respekt und Transparenz.
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