Wenn Kunden vom Handwerker nicht ernst genommen werden, entsteht Unzufriedenheit

1. Das Kompetenzgefälle

 

Oft entsteht Unzufriedenheit durch eine asymmetrische Kommunikation. Der Handwerker ist der Experte, der Kunde der Laie. Wenn der Handwerker Fachchinesisch als Barriere nutzt oder Fragen mit einem „Das verstehen Sie nicht“ abtut, fühlt sich der Kunde entmündigt.

 

• Die Folge: Der Kunde traut sich nicht mehr, wichtige Rückfragen zu stellen, was später zu Fehlern in der Ausführung führen kann.

2. Mangelnde Wertschätzung von Zeit und Geld

 

Ein Klassiker: Termine werden nicht abgesagt, oder der Handwerker erscheint Stunden zu spät, ohne Bescheid zu geben. Für den Kunden bedeutet das oft Urlaubstage oder Umplanung des Alltags.

 

• Wahrnehmung: „Meine Zeit ist weniger wert als die des Handwerkers.“ Das führt sofort zu Frust und einer Abwehrhaltung bei der späteren Rechnungsstellung.

3. Ignorieren von Wünschen

 

Besonders häufig berichten Kundinnen, dass ihre technischen Bedenken erst ernst genommen werden, wenn ihr männlicher Partner sie wiederholt. Aber auch allgemein gilt: Wenn individuelle Wünsche wie z. B. eine spezielle Anordnung von Fliesen als unnötiger Mehraufwand abgetan werden, fühlt sich der Kunde als Bittsteller im eigenen Haus.

 

Das kann man als Kunde tun:

 

Wenn Sie merken, dass die Kommunikation schiefläuft, hilft oft nur eine klare Ansage:

 

• Faktenbasiert bleiben: „Ich habe das Gefühl, dass meine Bedenken bezüglich der Statik/Optik gerade nicht berücksichtigt wurden. Können wir das bitte kurz klären, bevor wir weitermachen?“

• Schriftlichkeit: Vereinbarungen, die mündlich belächelt wurden, kurz per E-Mail zusammenfassen. Das schafft Verbindlichkeit.

• Augenhöhe einfordern: Ein guter Handwerker ist ein Dienstleister. Wer nicht zuhört, liefert am Ende oft ein Ergebnis, das am Bedarf vorbeigeht.

Fazit:

 

Ein Handwerker verkauft nicht nur seine handwerkliche Leistung, sondern auch Sicherheit. Wer den Kunden nicht ernst nimmt, entzieht dieser Sicherheit das Fundament.

 

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