Darum machen Kunden das:
Sie haben meist kein Fachwissen:
Ein Laie sieht nur Wasser läuft irgendwo raus oder die Heizung wird nicht warm, aber nicht, ob es am Ventil, an der Pumpe, am Thermostat, an verkalkten Leitungen oder an etwas ganz anderem liegt.
Sie denken in Lösungen statt in Ursachen:
Viele rufen schon mit einer fertigen Wunschlösung an, obwohl nur ein defektes Teil oder ein Einstellungsfehler vorliegt.
Emotionale Komponente:
Es ist ärgerlich und stressig, wenn etwas nicht funktioniert. Da kommt oft erst der Frust raus, bevor eine präzise Beschreibung folgt.
Typische Beispiele aus der Praxis:
- Sanitär/Heizung: „Bei mir tropft es aus der Wand!“ Kann ein defektes Eckventil, ein undichtes Rohr, Kondenswasser oder ein ganz anderes Leck sein.
- Elektro: „Der Strom geht ständig aus!“ FI-Schalter, Überlast, defektes Gerät, lose Verbindung oder Erdschluss?
- Tischler/Maler: „Die Tür klemmt!“ Verzogene Tür, abgesacktes Scharnier, Quellung durch Feuchtigkeit oder Bodenunebenheit?
- Allgemein: Der Kunde sagt „Machen Sie das einfach mal weg“ oder „Ich will das so wie früher“, ohne zu erklären, was genau das ist.
Praktische Tipps, wie du damit besser umgehst:
- Stelle offene Fragen, die den Kunden zum genauen Beschreiben bringen:
- „Seit wann genau tritt das auf?“
- „Ist es immer so, oder nur unter bestimmten Bedingungen (z. B. wenn die Heizung hochfährt, bei Regen, morgens etc.)?“
- „Was haben Sie schon selbst versucht oder beobachtet?“
- „Gibt es weitere Auffälligkeiten (Geräusche, Geruch, Druckverlust, Stromausfälle in anderen Räumen etc.)?“
- Nutze das Symptom-Ursache-Modell im Gespräch:
Erkläre freundlich: „Viele Symptome können verschiedene Ursachen haben. Damit ich Ihnen die beste und günstigste Lösung anbieten kann, muss ich erst genau verstehen, was passiert.“ Das zeigt Kompetenz und vermeidet den Eindruck, du willst nur teurer machen.
- Biete eine klare Diagnosephase an:
Manche Handwerker rechnen eine kurze Fehlersuche-Pauschale oder eine Anfahrt mit Diagnose separat ab. Das schützt dich vor nur mal schnell gucken-Einsätzen, die dann doch aufwendig werden. Kommuniziere das transparent: „Ich komme vorbei, schaue mir das an und gebe Ihnen dann eine klare Einschätzung mit Optionen.“
- Dokumentiere alles schriftlich
Schicke nach dem Telefonat eine kurze Zusammenfassung per WhatsApp oder E-Mail: „Wie besprochen: Symptom = Heizkörper wird nicht warm im Obergeschoss. Termin zur Ursachenfindung am …“ Das schafft Klarheit und schützt bei späteren Diskussionen.
- Bilde deine Kunden sanft aus
Viele schätzen es, wenn du kurz erklärst, warum du so viele Fragen stellst. Das baut Vertrauen auf und reduziert zukünftige Symptom-Anrufe.
Fazit:
Schule deine Mitarbeiter und dich selbst auf diese Fragetechnik. Es spart enorm viel Zeit und Frust. Manche Betriebe haben sogar kleine Checklisten für die gängigsten Gewerke, die sie am Telefon durchgehen.
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