1. Die Kompetenz-Lücke
Die meisten Kunden können schlichtweg nicht beurteilen, ob eine Schweißnaht perfekt ist oder ob die Abdichtung unter den Fliesen fachgerecht nach DIN-Norm ausgeführt wurde. Sie müssen darauf vertrauen, dass das Handwerk stimmt.
Was sie jedoch sehr genau beurteilen können, ist die Dienstleistung:
- Kam der Handwerker pünktlich?
- War er höflich?
- Wurde die Baustelle sauber hinterlassen?
2. Psychologische Ankerpunkte
Ein Kunde kauft kein Rohr, sondern das Gefühl von Sicherheit und Komfort. Wenn die Kommunikation scheitert, entsteht Unsicherheit, und Unsicherheit führt zu Reklamationen.
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Bereich |
Typische Kritikpunkte (Dienstleistung) |
Fokus des Kunden |
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Erreichbarkeit |
„Niemand geht ans Telefon“, „E-Mails werden nicht beantwortet“. |
Wertschätzung & Verlässlichkeit |
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Pünktlichkeit |
„Der Termin war für 8:00 Uhr angesetzt, um 10:00 Uhr war noch keiner da.“ |
Respekt vor der Zeit des Kunden |
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Sauberkeit |
„Überall lag Bohrstaub“, „Die Straßenschuhe wurden nicht ausgezogen“. |
Schutz des Eigentums |
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Transparenz |
„Die Rechnung ist viel höher als das Angebot, ohne Erklärung.“ |
Fairness & Vertrauen |
3. Das Handwerk wird als Standard vorausgesetzt
Kunden betrachten die korrekte technische Ausführung als eine Basiseigenschaft. Sie ist das Fundament, für das sie bezahlen. Begeisterung oder Enttäuschung entstehen jedoch über die Begeisterungseigenschaften, sprich den Service.
Ein praktisches Beispiel:
Ein Heizungsbauer installiert eine hocheffiziente Anlage perfekt. Er erklärt dem Kunden aber die App-Steuerung nicht und hinterlässt Ölflecken auf dem Teppich. Das Ergebnis: Der Kunde ist unzufrieden und reklamiert den schlechten Service, obwohl die technische Leistung exzellent ist und einwandfrei läuft.
4. Darum ist das für Betriebe gefährlich
Reklamationen in der Dienstleistung sind oft emotionaler als technische Mängel. Ein technischer Fehler lässt sich sachlich beheben. Ein Vertrauensbruch durch schlechte Kommunikation führt hingegen oft zu schlechten Online-Bewertungen und dem Verlust von Folgeaufträgen, selbst wenn das Dach jahrelang dichthält.
Fazit:
Im modernen Handwerk gewinnt man Kunden durch das Fachwissen, aber man behält sie und vermeidet Reklamationen durch die Soft Skills. Die Dienstleistungskompetenz ist heute oft das entscheidende Differenzierungsmerkmal am Markt.
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