1. Psychologische Akuthilfe als Sofort-Reaktion
- Ruhe als Kontrastmittel: Werde nicht selbst laut. Je leiser und besonnener du sprichst, desto eher muss der Kunde sich anpassen, um dich zu verstehen.
- Ausreden lassen: Auch wenn es schwerfällt und die Vorwürfe vielleicht unfair sind: lass den Dampf ablassen. Wenn du ihn unterbrichst, fütterst du den Kessel nur weiter.
- Die Druckablass-Pause: Wenn er fertig ist, warte zwei Sekunden, bevor du antwortest. Das signalisiert: "Ich habe nachgedacht, nicht nur abgewehrt."
2. Empathie vor Sachlichkeit
Bevor du über Termine oder Mängel sprichst, musst du die emotionale Ebene glätten: "Herr/Frau [Name], ich höre, wie verärgert Sie sind, und ich kann das absolut nachvollziehen. Dass Sie das Gefühl hatten, ignoriert zu werden, ist nicht unser Anspruch."
- Wichtig: Du musst ihm nicht in der Sache recht geben, wie zum Beispiel, dass die Fliese schief ist, aber du musst sein Gefühl anerkennen, dass es nervt, keine Antwort zu erhalten.
3. Den Fehler eingestehen
Das Ignorieren ist meistens der Punkt, der das Fass zum Überlaufen bringt. Sei hier ehrlich:
- "Da ist bei uns in der Kommunikation etwas schiefgelaufen."
- "Ihr Anliegen ist untergegangen, und das tut mir leid."
4. Der strukturierte Lösungsweg
Sobald die Lautstärke sinkt, wechsle sofort in den Lösungsmodus:
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Schritt |
Aktion |
Ziel |
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Status Quo |
"Fassen wir kurz zusammen: Es geht um [Punkt A] und [Punkt B], richtig?" |
Gemeinsame Basis finden. |
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Fixtermin |
"Ich werde das jetzt persönlich zur Priorität machen." |
Vertrauen wiederaufbauen. |
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Commitment |
"Ich melde mich bis heute 16:00 Uhr mit einem konkreten Termin bei Ihnen." |
Verbindlichkeit zeigen (und einhalten!). |
5. Was du vermeiden solltest
- Rechtfertigungen: Sätze wie "Wir haben gerade viel zu tun" oder "Personalmangel" klingen für den Kunden nach Ausreden. Er zahlt für eine Leistung, nicht für deine Sorgen.
- Die Ja, aber-Falle: Das Wort aber löscht alles Positive davor aus. Nutze stattdessen und oder gleichzeitig.
- Versprechen, die du nicht hältst: Wenn du jetzt sagst "Wir kommen morgen" und dann doch nicht auftauchst, ist das Tischtuch endgültig zerschnitten.
Fazit:
Wenn der Kunde am Telefon ausfallend oder beleidigend wird, setze eine klare Grenze: "Ich möchte das Problem wirklich für Sie lösen, aber in diesem Ton können wir kein sachliches Gespräch führen. Wir sollten in 15 Minuten noch einmal telefonieren, wenn wir uns kurz gesammelt haben?"
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