Darum ist das so wichtig:
Deeskalation:
Emotionen, also Ärger, Frust, Angst oder Enttäuschung sind wie ein Feuer. Wenn der Handwerker genauso emotional oder noch emotionaler reagiert, gießt er Benzin ins Feuer. Bleibt er ruhig, nimmt
er dem Kunden den Gegner, gegen den dieser kämpfen kann. Viele Kunden beruhigen sich dann von allein.
Professionalität:
Der Kunde kauft nicht nur eine Leistung, er kauft auch Vertrauen und Kompetenz. Ein ruhiger Handwerker signalisiert, dass er die Situation im Griff hat. Das wirkt kompetent und vertrauenswürdig,
auch wenn etwas schiefgelaufen ist.
Bessere Lösungsfindung:
In emotional aufgeladenen Situationen denken Menschen weniger konstruktiv. Wer ruhig bleibt, kann Fakten sortieren, Lösungen anbieten und den Kunden wieder auf die sachliche Ebene
zurückholen.
Rechtliche und wirtschaftliche Vorteile:
Wer ruhig bleibt, macht seltener Aussagen, die später gegen ihn verwendet werden können bei z. B. einer Mängelrüge oder vor Gericht. Außerdem sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass der Auftrag
eskaliert oder der Kunde die Zahlung verweigert.
Praktische Tipps für Handwerker:
- Atmen & Pause: Kurz durchatmen, bevor du antwortest. Eine Sekunde Verzögerung kann Wunder wirken.
- Tonfall: Langsam, tief und mit normaler Lautstärke sprechen, nicht leise und nicht laut.
- Körpersprache: Offene Haltung, keine verschränkten Arme, Augenkontakt ja, aber nicht starren.
- Sätze, die helfen
- „Ich verstehe, dass Sie enttäuscht bzw. sauer sind.“
- „Lassen Sie uns gemeinsam schauen, wie wir das am besten lösen.“
- „Was ist Ihnen jetzt am wichtigsten?“
- „Ich möchte, dass Sie am Ende zufrieden sind.“
- Nicht:
- „Jetzt beruhigen Sie sich mal!“
- „Das ist doch gar nicht so schlimm.“
- Rechtfertigen oder Schuld abwälzen („Das war der Subunternehmer…“)
Ausnahmen gibt es natürlich:
- Bei Bedrohung, Beleidigungen oder massiver Aggression: Situation verlassen und ggf. Hilfe holen.
- Bei sehr manipulativen oder querulatorischen Kunden: klare Grenzen setzen, aber immer noch ruhig.
Fazit:
Der Handwerker ist in solchen Momenten der Erwachsene im Raum. Je mehr der Kunde die Kontrolle verliert, desto mehr muss der Handwerker sie behalten, emotional und fachlich.
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