Reaktion auf negative Bewertungen gehört zur Kundenorientierung im Handwerk dazu

1. Die Goldene Regel: Sachlichkeit vor Emotion

 

Wenn ein Kunde schreibt: „Der Fliesenleger war unpünktlich und hat Dreck hinterlassen“, möchte man am liebsten sofort kontern. Stop!

 

• Atmen: Antworten Sie nie im Affekt.
• Perspektivwechsel: Sehen Sie die Kritik nicht als persönlichen Angriff, sondern als Feedback zu einem Prozess.

2. Schnelligkeit zählt:

 

Lassen Sie eine schlechte Bewertung nicht wochenlang unkommentiert im Netz stehen. Das wirkt gleichgültig. Eine Reaktion innerhalb von 24 bis 48 Stunden zeigt, dass Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden am Herzen liegt.

 

3. Der Aufbau einer perfekten Antwort:

 

Eine gute Antwort folgt meist diesem Schema:

 

1. Höfliche Anrede: Professionell bleiben (z. B. „Guten Tag Herr Müller).
2. Dank für das Feedback: Zeigt Souveränität (z. B. „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für eine Rückmeldung genommen haben“).
3. Bedauern ausdrücken: Ohne sofort ein Schuldeingeständnis zu unterschreiben (z. B. „Es tut uns leid, dass Sie mit der Ausführung unzufrieden waren.“).
4. Lösung anbieten / Gespräch suchen: Das ist der wichtigste Teil. Holen Sie den Konflikt aus der Öffentlichkeit.

„Wir möchten das Problem gerne aus der Welt schaffen. Bitte kontaktieren Sie uns unter [Telefonnummer/E-Mail], damit wir gemeinsam eine Lösung finden können.“

 

4. Warum das für Neukunden wichtig ist:

 

Interessenten lesen oft zuerst die negativen Bewertungen. Wenn sie dort sehen, dass der Betrieb

 

• Verantwortung übernimmt,
• höflich bleibt,
• und aktiv an einer Lösung arbeitet,

schafft das mehr Vertrauen als eine glatte 5,0-Sterne-Fassade. Es beweist, dass man sich auch dann kümmert, wenn mal etwas schiefgeht.

 

Was Sie vermeiden sollten:

 

• Standard-Floskeln: „Vielen Dank für Ihre Meinung“ wirkt bei einem echten Problem wie eine automatisierte Nachricht.
• Schuldzuweisungen: „Sie haben uns ja auch nicht gesagt, dass...“ – das wirkt defensiv und unprofessionell.
• Rechtschreibfehler: Eine saubere Antwort spiegelt saubere Arbeit wider.

Fazit:

 

Bitten Sie zufriedene Kunden aktiv um eine Bewertung. Ein hoher Anteil an positiven Stimmen puffert eine gelegentliche negative Kritik natürlich ab.

 

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