1. Die Psychologie der Kundenbindung
Ein Kunde, dessen Problem schnell und unbürokratisch gelöst wird (selbst wenn es rechtlich gesehen kein Gewährleistungsfall wäre), fühlt sich wertgeschätzt.
- Der Kontrast-Effekt: In einer Welt von Warteschleifen und Paragrafenreiterei wirkt ein kulantes Handeln wie eine Offenbarung.
- Loyalität: Aus einem einmaligen Auftraggeber wird ein Stammkunde, der beim nächsten Projekt gar nicht erst ein Konkurrenzangebot einholt.
2. Marketing durch Multiplikatoren
Handwerker leben von Empfehlungen.
- Die Heldensage: Ein Kunde erzählt selten, dass die Rechnung korrekt war. Er erzählt aber jedem beim Grillabend, dass der Meister Meyer sofort vorbeikam und die Kleinigkeit gratis gerichtet hat.
- Online-Reputation: Eine 5-Sterne-Bewertung wegen exzellentem After-Sales-Service wiegt die Kosten für eine Stunde Arbeitszeit mehrfach auf.
3. Effizienz statt Rechtsstreit
Kulanz ist oft auch die wirtschaftlichere Lösung.
- Stundenlange E-Mail-Korrespondenz, Telefonate über die Schuldfrage oder gar rechtliche Auseinandersetzungen binden Ressourcen und nerven.
- Kurz und schmerzlos: Eine schnelle Nachbesserung ist meist günstiger als das administrative Back-Office, das einen Konflikt verwalten muss.
Wo liegt die Grenze?
Damit die Investition nicht zur Selbstausbeutung wird, braucht es eine klare Linie:
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Aspekt |
Kulanz zeigen bei... |
Vorsicht geboten bei... |
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Kundenhistorie |
Langjährigen, zahlungstreuen Kunden. |
„Preishopper“, die nur über den günstigsten Cent verhandeln. |
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Aufwand |
Kleinteilen oder Leistungen, die „nebenbei“ erledigt werden können. |
Großen Materialschlachten ohne Eigenverschulden. |
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Kommunikation |
Wenn man es als „besonderen Service“ deklariert. |
Wenn der Kunde es als selbstverständlich oder Schuldeingeständnis wertet. |
Fazit:
Kulanz sollte immer auf der Rechnung erscheinen! Schreiben Sie die Position auf und setzen Sie einen 100% Rabatt mit dem Vermerk Kulanz/Service dahinter. So sieht der Kunde den monetären Wert Ihres Geschenks.
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