Warum ein verärgerter Kunde doppelt so gefährlich ist:
- Die Multiplikator-Wirkung: Handwerk lebt von Empfehlungen. Ein schlechter Ruf in einer Region kann monatelange Akquisitionsarbeit zunichtemachen.
- Zeitfresser Reklamation: Eine Nachbesserung kostet nicht nur Material, sondern wertvolle Arbeitszeit, in der man auf einer anderen Baustelle Geld verdienen könnte. Man zahlt also faktisch drauf.
- Psychische Belastung: Ärger mit Kunden zieht die Motivation des Teams und des Meisters nach unten. Das Fehlerrisiko steigt bei Stress weiter an. Das ist ein Teufelskreis.
Strategien zur Schadensbegrenzung:
Wenn das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist, hilft meist nur die Flucht nach vorn:
- Zuhören statt Rechtfertigen: Lassen Sie den Kunden ausreden. Oft sinkt der Blutdruck schon, wenn das Gegenüber sich ernst genommen fühlt.
- Fehler eingestehen: Wenn gepfuscht wurde, stehen Sie dazu. Ein ehrliches Eingeständnis eines Fehlers wirkt oft Wunder und nimmt dem Kunden den Wind aus den Segeln.
- Schnelligkeit: Nichts macht einen verärgerten Kunden wütender als Funkstille. Eine schnelle Reaktion ist oft wichtiger als die sofortige Lösung.
Die Chance:
Es klingt paradox, aber: Ein gut gelöstes Problem bindet Kunden oft stärker als eine völlig reibungslose Abwicklung.
Fazit:
Ein Kunde, der gesehen hat, dass man auch bei Fehlern Verantwortung übernimmt und geradezieht, vertraut einem Betrieb am Ende mehr als einem, den er nur bei Sonnenschein kennt.
ÜBER UNS:
Wir sind die BAUHERRENreport GmbH und bewirtschaften die Empfehlungsplattform BAUHERREN-PORTAL. Das ist die einzige Qualitätsplattform auf der Basis real durchgeführter Kundenbefragungen für das Baugewerbe und das Handwerk in Deutschland. Alle Portale, dazugehörige Blogs, PR-Plattformen sowie das Institut für Qualitätssicherung im Bauwesen GmbH, das die Kundenbefragungen durchführt, werden vertreten vom Geschäftsführer Theo van der Burgt.
Wenn Sie wollen, dass Ihr Handwerksbetrieb von neu zu gewinnenden Kunden und Mitarbeitern als Qualitätsführer Ihrer Region erkannt wird, lohnt ein Gespräch mit uns.
Bei Interesse an unserem Empfehlungsmarketing für das Bauhandwerk kontaktieren Sie uns bitte unter: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 - Mail: [email protected]
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