Hier ist eine kurze Übersicht, welche Faktoren die gefühlte Betreuung ausmachen und wie sie die Bewertung beeinflussen:
Die Säulen der gefühlten Betreuung
|
Phase |
Was der Kunde wahrnimmt (Gefühl) |
Was der Betrieb tun kann |
|
Vorab |
„Ich werde ernst genommen.“ |
Schnelle Rückmeldung auf Anfragen, pünktliches Erscheinen zum Aufmaß. |
|
Währenddessen |
„Ich bin in sicheren Händen.“ |
Erklärung der Arbeitsschritte (ohne Fachkauderwelsch), sauberes Hinterlassen der Baustelle. |
|
Danach |
„Ich bin auch nach der Zahlung wichtig.“ |
Kurzer Anruf nach ein paar Tagen: „Läuft alles zu Ihrer Zufriedenheit?“ |
Warum Schnittstellenkompetenz wichtiger ist als Perfektion
Fehler passieren, das weiß auch jeder Kunde. Aber die gefühlte Betreuung zeigt sich besonders dann, wenn es mal hakt, z.B. bei Lieferverzögerungen von Material.
- Szenario A: Der Handwerker kommt schweigend zwei Wochen später. Ergebnis: Kunde ist genervt, schlechte Bewertung droht, selbst wenn das Endergebnis super ist.
- Szenario B: Der Handwerker ruft proaktiv an, dass die Lieferung der Fliesen sich um drei Tage verzögert und er nur Bescheid geben wollte. Ergebnis: Der Kunde fühlt sich exzellent betreut und schreibt oft genau deshalb eine 5-Sterne-Bewertung).
Fazit:
Fachkompetenz wird heute als selbstverständlich vorausgesetzt. Wer als Handwerksbetrieb im Internet glänzen will, muss Kommunikationskompetenz liefern. Die Bewertung ist am Ende nichts anderes als das digitale Trinkgeld für ein gutes Gefühl.
ÜBER UNS:
Wir sind die BAUHERRENreport GmbH und bewirtschaften seit 2012 die Empfehlungsplattform BAUHERREN-PORTAL. Das ist die einzige Qualitätsplattform auf der Basis real durchgeführter Kundenbefragungen für das Baugewerbe und das Handwerk in Deutschland. Alle dazugehörigen Portale, Blogs, PR-Plattformen sowie das Institut für Qualitätssicherung im Bauwesen GmbH, das die Kundenbefragungen durchführt, werden vertreten vom Geschäftsführer Theo van der Burgt.
Wenn Sie wollen, dass Ihr Handwerksbetrieb von neu zu gewinnenden Kunden und Mitarbeitern auf Anhieb als Qualitätsführer Ihrer Region erkannt wird, lohnt es sich, miteinander ins Gespräch zu kommen.
Bei Interesse an unserem Empfehlungsmarketing für das Bauhandwerk kontaktieren Sie uns bitte unter: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 - Mail: [email protected]
Kommentar schreiben