Das emotionale Erlebnis des Handwerkskunden entscheidet über dessen Weiterempfehlung

Die drei Phasen des emotionalen Kundenerlebnisses:

 

1. Die Phase der Erleichterung vor dem Auftrag

 

Kunden haben oft Stress wegen eines akuten Schadens, Sanierungsdruck, Angst vor Fehlern oder Übervorteilung, wenn sie einen Handwerker brauchen.

 

• Der emotionale Trigger: Schnelle Erreichbarkeit, ein freundlicher Ton am Telefon und ein transparentes, verständliches Angebot.
• Der Effekt: Der Kunde fühlt sich ernst genommen und sicher. Die Erleichterung setzt ein, noch bevor der erste Handgriff getan ist.

2. Die Phase des Vertrauens während der Umsetzung

 

Der Handwerker dringt in die Privatsphäre des Kunden ein. Das erfordert enormes Vertrauen.

 

• Der emotionale Trigger: Pünktlichkeit, ein sauberes Auftreten, das Auslegen von Schutzvlies und proaktive Kommunikation, z. B. dass es etwas lauter wird in den nächsten 20 Minuten.
• Der Effekt: Der Kunde fühlt sich respektiert. Angst vor Chaos oder Schäden verwandelt sich in Entspannung.

3. Die Phase der Begeisterung nach dem Auftrag

 

Der Moment, in dem der Handwerker die Baustelle verlässt.

 

• Der emotionale Trigger: Eine besenreine Übergabe, eine kurze Erklärung der geleisteten Arbeit und vielleicht eine kleine, unerwartete Aufmerksamkeit, z. B. ein Pflegehinweis oder eine kurze Nachfrage nach einer Woche, ob alles passt.
• Der Effekt: Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt – nicht wie eine Nummer, sondern wie ein Premium-Kunde.

Warum Emotionen zu Weiterempfehlungen führen

 

Menschen vergessen oft die genauen Details einer Dienstleistung, aber sie vergessen nie, wie sie sich dabei gefühlt haben.

 

Ein einfaches Rechenbeispiel:

 

• Szenario A: Perfekte Arbeit, aber der Handwerker kam ungefragt zwei Stunden zu spät, hat geraucht und Dreck hinterlassen. Ergebnis: Der Kunde ist genervt. Keine Weiterempfehlung, vielleicht sogar eine schlechte Bewertung trotz fehlerfreiem Ergebnis.
• Szenario B: Solide Arbeit, aber der Handwerker war überaus höflich, hat die Schuhe ausgezogen, den Müll komplett mitgenommen und am Ende kurz gelächelt. Ergebnis: Der Kunde ist begeistert und erzählt beim nächsten Grillabend jedem, dass er einen super Handwerker kennt, der sauber und nett ist.

Fazit:

 

Wer heute im Handwerk die Nase vorn haben will, sollte nicht nur in besseres Werkzeug investieren, sondern muss in die Empathie und Kommunikationsfähigkeit seines Teams investieren. Das emotionale Erlebnis im Handwerk ist das, was eine Handwerksleistung unverwechselbar macht und Mundpropaganda überhaupt erst auslöst.

 

ÜBER UNS:

 

Wir sind die BAUHERRENreport GmbH und bewirtschaften seit 2012 die Empfehlungsplattform BAUHERREN-PORTAL. Das ist die einzige Qualitätsplattform auf der Basis real durchgeführter Kundenbefragungen für das Baugewerbe und das Handwerk in Deutschland. Alle dazugehörigen Portale, Blogs, PR-Plattformen sowie das Institut für Qualitätssicherung im Bauwesen GmbH, das die Kundenbefragungen durchführt, werden vertreten vom Geschäftsführer Theo van der Burgt.

 

Wenn Sie wollen, dass Ihr Handwerksbetrieb von neu zu gewinnenden Kunden und Mitarbeitern auf Anhieb als Qualitätsführer Ihrer Region erkannt wird, lohnt es sich, miteinander ins Gespräch zu kommen.

 

 

Bei Interesse an unserem Empfehlungsmarketing für das Bauhandwerk kontaktieren Sie uns bitte unter: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 - Mail: [email protected]