1. Das Zuhause-Prinzip
Das eigene Haus oder die Wohnung ist für Menschen die absolute Komfortzone und ein Rückzugsort. Wenn Handwerker kommen, ist das immer ein Eindringen in die Privatsphäre.
- Das negative Gefühl: Unsicherheit, Kontrollverlust, Anspannung.
- Das positive Gefühl: Vertrauen, respektiert zu werden, Sicherheit.
2. Die kleinen Dinge, die den Unterschied machen
Kunden bewerten selten die rein technische Qualität, weil sie diese gar nicht fachlich beurteilen können. Sie bewerten das Verhalten:
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Situation |
Negativer Eindruck (Frust) |
Positiver Eindruck (Begeisterung) |
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Ankunft |
Klingeln, reinstürzen, Dreck reintragen. |
Kurz vorstellen, Überschuhe anziehen oder fragen: „Soll ich die Schuhe ausziehen?“ |
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Kommunikation |
Schweigsames Arbeiten oder lautes Fluchen über die Gegebenheiten. |
Kurze Erklärung: „Ich lege jetzt los, es könnte gleich für 10 Minuten laut werden.“ |
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Arbeitsplatz |
Werkzeug überall verstreut, Kaffeetassen stehen lassen. |
Arbeitsbereich abdecken, am Ende kurz durchfegen oder aussaugen. |
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Abschied |
„Fertig!“ und weg. |
Kurze Übergabe: „Es läuft alles wieder. Haben Sie noch Fragen?“ |
3. Psychologie des Handwerks: Feel-Good-Faktoren
- Verlässlichkeit nimmt die Angst: Pünktlichkeit oder eine kurze SMS, wenn es 15 Minuten später wird, baut massiv Stress beim Kunden ab.
- Wertschätzung: Ein freundliches Wort zum Hund oder ein ehrliches Danke für den Kaffee kostet nichts, bricht aber sofort das Eis.
- Erklärung auf Augenhöhe: Wer ohne Fachchinesisch erklärt, was er tut, gibt dem Kunden das Gefühl, abgeholt und ernst genommen zu werden.
Fazit:
Spitzenhandwerk zeigt sich nicht nur am Werkzeug in der Hand, sondern auch am Benehmen im Haus. Ein Handwerker, der die Wohnung sauberer verlässt, als er sie vorgefunden hat, und dabei freundlich war, hat den Folgeauftrag und die Mundpropaganda schon in der Tasche. Denn Fachkompetenz wird vorausgesetzt, Empathie und Respekt machen den Unterschied.
ÜBER UNS:
Wir sind die BAUHERRENreport GmbH und bewirtschaften seit 2012 die Empfehlungsplattform BAUHERREN-PORTAL. Das ist die einzige Qualitätsplattform auf der Basis real durchgeführter Kundenbefragungen für das Baugewerbe und das Handwerk in Deutschland. Alle dazugehörigen Portale, Blogs, PR-Plattformen sowie das Institut für Qualitätssicherung im Bauwesen GmbH, das die Kundenbefragungen durchführt, werden vertreten vom Geschäftsführer Theo van der Burgt.
Wenn Sie wollen, dass Ihr Handwerksbetrieb von neu zu gewinnenden Kunden und Mitarbeitern auf Anhieb als Qualitätsführer Ihrer Region erkannt wird, lohnt es sich, miteinander ins Gespräch zu kommen.
Bei Interesse an unserem Empfehlungsmarketing für das Bauhandwerk kontaktieren Sie uns bitte unter: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 - Mail: [email protected]
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