1. Schnelligkeit schlägt Perfektion
Nichts eskaliert die Situation mehr als das Gefühl, ignoriert zu werden. Eine kurze Rückmeldung wie: „Vielen Dank für Ihren Hinweis. Wir nehmen das ernst und prüfen das direkt mit unserem Team vor Ort“ nimmt sofort den ersten Wind aus den Segeln.
2. Empathie statt Abwehrhaltung
Der natürliche Reflex ist oft Rechtfertigung. Professioneller ist es, erst einmal zuzuhören und Enttäuschung zu validieren.
- Falsch: „Das kann gar nicht sein, wir arbeiten immer sauber.“
- Richtig: „Ich verstehe Ihren Ärger vollkommen. Das soll so nicht aussehen.“
3. Verantwortung übernehmen
Selbst wenn der Fehler bei einem Subunternehmer oder einem fehlerhaften Bauteil lag: Für den Kunden ist der Betrieb der Vertragspartner. Wer die Verantwortung übernimmt, strahlt Souveränität aus.
4. Konkrete Lösungsvorschläge statt Vertröstungen
Kunden wollen wissen, wie und wann es weitergeht. Ein konkreter Termin zur Nachbesserung schafft neues Vertrauen.
Ein einfaches Beispiel aus der Praxis: Ein Malerbetrieb hinterlässt versehentlich Farbspritzer auf dem neuen Parkett.
- Reaktion A (Schlecht): Der Chef diskutiert, ob die Spritzer nicht schon vorher da waren, und meldet sich zwei Wochen nicht.
- Reaktion B (Meisterklasse): Der Chef entschuldigt sich, schickt am nächsten Morgen einen Mitarbeiter mit Spezialreiniger vorbei und legt als Wiedergutmachung eine Flasche Wein oder einen Gutschein auf den Tisch.
Fazit:
Viele der besten Betriebe, von denen Menschen berichten, haben durchaus mal Reklamationen; aber sie lösen sie so vorbildlich, dass die Kunden am Ende oft sogar zufriedener sind als bei fehlerfreien, aber kalten Auftritten.
ÜBER UNS:
Wir sind die BAUHERRENreport GmbH und bewirtschaften seit 2012 die Empfehlungsplattform BAUHERREN-PORTAL. Das ist die einzige Qualitätsplattform auf der Basis real durchgeführter Kundenbefragungen für das Baugewerbe und das Handwerk in Deutschland. Alle dazugehörigen Portale, Blogs, PR-Plattformen sowie das Institut für Qualitätssicherung im Bauwesen GmbH, das die Kundenbefragungen durchführt, werden vertreten vom Geschäftsführer Theo van der Burgt.
Wenn Sie wollen, dass Ihr Handwerksbetrieb von neu zu gewinnenden Kunden und Mitarbeitern auf Anhieb als Qualitätsführer Ihrer Region erkannt wird, lohnt es sich, miteinander ins Gespräch zu kommen.
Bei Interesse an unserem Empfehlungsmarketing für das Bauhandwerk kontaktieren Sie uns bitte unter: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 - Mail: [email protected]
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