Die Psychologie hinter dem Fairness-Knick:
- Der Heimvorteil des Kunden: Handwerker dringen in die Privatsphäre ein, in das Zuhause, das Nest. Wenn sich ein Kunde dort über den Tisch gezogen fühlt, sei es durch versteckte Kosten oder mangelhafte Kommunikation, fühlt sich das wie ein persönlicher Vertrauensbruch an.
- Die Asymmetrie des Wissens: Der Kunde muss dem Experten vertrauen, weil er selbst oft keine Ahnung von der Materie hat. Fühlt er sich unfair behandelt, schlägt dieses Vertrauen sofort in das Gefühl von Ohnmacht und Ausbeutung um.
- Der Nachgeschmack bleibt: Selbst, wenn der Handwerker am Ende nachbessert oder einen Rabatt gewährt: Das Gefühl, dass es ohne Druck oder Beschwerde nicht fair abgelaufen wäre, bleibt im Kopf des Kunden fest verankert.
Das bricht das Fairness-Gefühl am schnellsten:
Es sind selten die großen, offensichtlichen Fehler. Es sind die Klassiker der schlechten Kommunikation:
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Auslöser |
Was der Kunde fühlt |
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Die "Überraschungs-Rechnung" (deutlich teurer als der Kostenvoranschlag ohne vorherige Absprache) |
"Ich wurde in eine Falle gelockt." |
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Phantom-Stunden (aufgeschriebene Zeiten, die so nicht gearbeitet wurden) |
"Hier wird versucht, mich zu betrügen." |
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Ghosting bei Reklamationen (sich nach dem Kassieren nicht mehr melden) |
"Ich war nur so lange wichtig, wie mein Geld noch nicht da war." |
Kann man das noch retten?
Fast unmöglich trifft es perfekt. Wenn das Kind im Brunnen liegt, hilft kein Diskutieren mehr. Die einzige und kleine Chance auf Rettung liegt in radikaler Ehrlichkeit und maximalem Entgegenkommen.
Die Schadensbegrenzungs-Formel:
- Fehler sofort und ohne Ausreden eingestehen („Wir haben hier einen Fehler gemacht, das war nicht fair von uns.“)
- Den Schmerz spüren (finanziell) Großzügigkeit schlägt hier Argumente. Wer versucht, den letzten Euro zu verteidigen, verliert den Kunden und dessen gesamten Bekanntenkreis als Multiplikator für immer.
- Transparenz aufdrehen: Den nächsten Schritt so gläsern wie möglich machen.
Fazit:
Am Ende gilt im Handwerk wie im Leben: Prävention ist billiger als jede Reparatur. Wer von Anfang an klar, transparent und auf Augenhöhe kommuniziert, muss sich später nicht an einem psychologischen Totalschaden versuchen.
ÜBER UNS:
Wir sind die BAUHERRENreport GmbH und bewirtschaften seit 2012 die Empfehlungsplattform BAUHERREN-PORTAL. Das ist die einzige Qualitätsplattform auf der Basis real durchgeführter Kundenbefragungen für das Baugewerbe und das Handwerk in Deutschland. Alle dazugehörigen Portale, Blogs, PR-Plattformen sowie das Institut für Qualitätssicherung im Bauwesen GmbH, das die Kundenbefragungen durchführt, werden vertreten vom Geschäftsführer Theo van der Burgt.
Wenn Sie wollen, dass Ihr Handwerksbetrieb von neu zu gewinnenden Kunden und Mitarbeitern auf Anhieb als Qualitätsführer Ihrer Region erkannt wird, lohnt es sich, miteinander ins Gespräch zu kommen.
Bei Interesse an unserem Empfehlungsmarketing für das Bauhandwerk kontaktieren Sie uns bitte unter: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 - Mail: [email protected]
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