Viele Handwerker unterschätzen, wie intensiv Emotionen bei ihren Kunden nachwirken

Die Emotionen, die während der Arbeit des Handwerkers und danach entstehen, entscheiden am Ende viel mehr über die Kundenzufriedenheit als die bloße Millimeterarbeit an der Wand.

 

Hier sind die drei intensivsten emotionalen Nachwirkungen, die Handwerker oft unterschätzen:

 

1. Das Erleichterungs-Phänomen:

 

Wenn das Projekt vorbei ist, fällt der Stress vom Kunden ab.

 

• Das Problem: Gab es während der Bauphase ständig Verzögerungen, schlechte Kommunikation oder mangelnde Sauberkeit, bleibt dieser negative Stress im Gedächtnis verankert, selbst wenn das Endergebnis perfekt ist.
• Die Nachwirkung: Der Kunde erinnert sich nicht an die schöne neue Fliese, sondern an das flaue Gefühl im Magen, das er drei Wochen lang hatte.

2. Vertrauensbruch vs. Heldenstatus:

 

Handwerk hat viel mit Kontrollverlust zu tun. Der Kunde muss darauf vertrauen, dass der Experte ihn nicht übers Ohr haut und sauber arbeitet.

 

• Das Problem: Wird unangekündigt Dreck hinterlassen oder tauchen plötzlich versteckte Kosten auf, fühlt sich der Kunde hintergangen. Dieses Gefühl von Ohnmacht und Ärger wirkt monatelang nach.
• Die Nachwirkung: Wer hingegen transparent kommuniziert, dass es jetzt gleich staubt und dass lieber nochmal abgedeckt wird, wird emotional als Retter abgespeichert. Solche Handwerker werden ein Leben lang weiterempfohlen.

3. Der Nachgeschmack bei der Übergabe:

 

Der Moment, in dem der Handwerker die Tür hinter sich schließt, brennt sich ein.

 

• Das Problem: Ein gehetzter Abschied, bei dem noch schnell der Müll in der Ecke übersehen wurde, hinterlässt ein Gefühl von Massenabfertigung. Der Kunde fühlt sich unwohl.
• Die Nachwirkung: Ein sauberer Arbeitsplatz und eine kurze, wertschätzende Erklärung des Ergebnisses, dass alles funktioniert, geben dem Kunden das Gefühl von Sicherheit und Stolz auf das neue Heim.

Fazit:

 

Fachliche Kompetenz ist heute nur noch die Eintrittskarte. Die eigentliche Kür und der Grund, warum Kunden wiederbuchen oder begeistert von einem Betrieb erzählen, ist Empathie und emotionale Intelligenz während der Bauphase. Wer die Wohnung des Kunden wie ein Heiligtum behandelt, hinterlässt keine Rechnungen, sondern einen bleibenden Eindruck.

 

ÜBER UNS:

 

Wir sind die BAUHERRENreport GmbH und bewirtschaften seit 2012 die Empfehlungsplattform BAUHERREN-PORTAL. Das ist die einzige Qualitätsplattform auf der Basis real durchgeführter Kundenbefragungen für das Baugewerbe und das Handwerk in Deutschland. Alle dazugehörigen Portale, Blogs, PR-Plattformen sowie das Institut für Qualitätssicherung im Bauwesen GmbH, das die Kundenbefragungen durchführt, werden vertreten vom Geschäftsführer Theo van der Burgt.

 

Wenn Sie wollen, dass Ihr Handwerksbetrieb von neu zu gewinnenden Kunden und Mitarbeitern auf Anhieb als Qualitätsführer Ihrer Region erkannt wird, lohnt es sich, miteinander ins Gespräch zu kommen.

 

 

Bei Interesse an unserem Empfehlungsmarketing für das Bauhandwerk kontaktieren Sie uns bitte unter: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 - Mail: [email protected]