Darum ist das so häufig der Fall:
- Erwartungslücke: Kunden haben oft andere Vorstellungen von Ablauf, Zeitplan, Optik oder Kosten, als der Handwerker annimmt. Wenn das nicht frühzeitig geklärt wird, entsteht Frust.
- Mündliche Absprachen: Zwischen Tür und Angel oder nur per Telefon besprochene Details werden vergessen oder unterschiedlich interpretiert.
- Wenig Transparenz während des Auftrags: Keine regelmäßigen Updates zu Verzögerungen, Mehrkosten oder dem Fortschritt führen zu Überraschungen bei der Abnahme.
- Fachjargon vs. Alltagssprache: Erklärungen mit Fachbegriffen ohne Vergleiche sorgen für Verwirrung.
Studien und Berichte zeigen, dass Kunden die handwerkliche Leistung oft als gut bewerten, aber trotzdem unzufrieden sind wegen der Art der Kommunikation und Leistungserbringung unzufrieden sind.
Bessere Kommunikation führt nach Aussagen vieler Betriebe zu:
- Weniger Reklamationen
- Schnelleren Zahlungen
- Weniger Nachverhandlungen
- Mehr Weiterempfehlungen
Tipps, um Reklamationen zu reduzieren:
- Schriftlich fixieren: Angebote, Leistungsbeschreibungen, Termine und mögliche Risiken immer detailliert und verständlich schriftlich festhalten.
- Erwartungen abgleichen: Beim ersten Gespräch aktiv zuhören, zusammenfassen und skizzieren, z. B. mit Fotos oder Zeichnungen.
- Regelmäßige Updates: Kurze Fortschrittsmeldungen per WhatsApp, E-Mail oder App schicken. Das reduziert Unsicherheit enorm.
- Klare Ansprechpartner: Ein fester Kontakt für den Kunden vermeidet Chaos.
- Bei Reklamationen: Ruhig bleiben, zuhören, den Kunden ausreden lassen und sachlich lösen. Viele Fälle sind reine Missverständnisse.
Fazit:
Handwerk ist nicht nur handwerkliches Können, sondern auch Dienstleistung. Wer hier in Kommunikation investiert, z. B. durch Vorlagen, Tools oder kurze Schulungen, spart langfristig viel Zeit, Geld und Nerven.
ÜBER UNS:
Wir sind die BAUHERRENreport GmbH und bewirtschaften seit 2012 die Empfehlungsplattform BAUHERREN-PORTAL. Das ist die einzige Qualitätsplattform auf der Basis real durchgeführter Kundenbefragungen für das Baugewerbe und das Handwerk in Deutschland. Alle dazugehörigen Portale, Blogs, PR-Plattformen sowie das Institut für Qualitätssicherung im Bauwesen GmbH, das die Kundenbefragungen durchführt, werden vertreten vom Geschäftsführer Theo van der Burgt.
Wenn Sie wollen, dass Ihr Handwerksbetrieb von neu zu gewinnenden Kunden und Mitarbeitern auf Anhieb als Qualitätsführer Ihrer Region erkannt wird, lohnt es sich, miteinander ins Gespräch zu kommen.
Bei Interesse an unserem Empfehlungsmarketing für das Bauhandwerk kontaktieren Sie uns bitte unter: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 - Mail: [email protected]
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