Ein gut informierter Handwerkerkunde reklamiert deutlich seltener

1. Erwartung vs. Realität (Die Erwartungslücke schließen):

 

Die meisten Reklamationen im Handwerk entstehen nicht durch handwerkliche Fehler, sondern durch misslungene Kommunikation.

 

• Der uninformierte Kunde hat oft unrealistische Vorstellungen, z. B., dass eine verputzte Wand sofort perfekt trocken und streichbereit ist oder dass Staubarbeiten absolut spurlos an der Wohnung vorbeigehen. Wird er enttäuscht, reklamiert er.
• Der informierte Kunde kennt den Ablauf. Er weiß, dass Phase X Dreck macht und Phase Y Trockenzeit braucht. Weil seine Erwartungen mit der Realität übereinstimmen, gibt es keinen Grund zur Beschwerde.

2. Vertrauen mindert Misstrauen:

 

Ein Handwerker, der proaktiv erklärt, wirkt kompetent und transparent.

 

• Wenn während der Arbeiten ein unvorhergesehenes Problem auftaucht wie z. B. marode Rohre hinter der Wand, wird ein gut informierter Kunde die Mehrkosten eher akzeptieren.
• Er versteht die technische Notwendigkeit, weil der Handwerker ihn im Vorfeld abgeholt hat, anstatt ihn am Ende einfach mit einer höheren Rechnung zu überraschen.

3. Psychologisches Eigentum am Projekt:

 

Wenn Sie den Kunden in den Prozess einweihen und z. B. Vor- und Nachteile bestimmter Materialien erklären, trifft der Kunde die Entscheidung gemeinsam mit Ihnen. Er trägt das Projekt psychologisch mit. Wenn er sich aktiv für eine bestimmte Fliesenart oder Heizungsvariante entschieden hat, wird er später kaum das Ergebnis bemängeln, denn schließlich war es auch seine Wahl.

 

4. Wie Handwerker dieses Wissen nutzen können:

 

• Verständliche Angebote: Keine reinen Fachchinesisch-Texte. Kurze Erklärungen, was die Positionen bedeuten.
• Der Beipackzettel für Kunden: Ein kurzes Infoblatt bei Auftragsbestätigung z. B. darüber, was die Kunden vor der Montage der neuen Fenster wissen müssen.
• Proaktive Updates: Wenn sich Termine oder Preise ändern, vorher anrufen, nicht erst, wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist.

Fazit:

 

Die Zeit, die ein Handwerker vorab in die Aufklärung des Kunden investiert, spart er nach hinten raus dreifach in Form von Zeit, Nerven und Geld für Nachbesserungen und Diskussionen.

 

ÜBER UNS:

 

Wir sind die BAUHERRENreport GmbH und bewirtschaften seit 2012 die Empfehlungsplattform BAUHERREN-PORTAL. Das ist die einzige Qualitätsplattform auf der Basis real durchgeführter Kundenbefragungen für das Baugewerbe und das Handwerk in Deutschland. Alle dazugehörigen Portale, Blogs, PR-Plattformen sowie das Institut für Qualitätssicherung im Bauwesen GmbH, das die Kundenbefragungen durchführt, werden vertreten vom Geschäftsführer Theo van der Burgt.

 

Wenn Sie wollen, dass Ihr Handwerksbetrieb von neu zu gewinnenden Kunden und Mitarbeitern auf Anhieb als Qualitätsführer Ihrer Region erkannt wird, lohnt es sich, miteinander ins Gespräch zu kommen.

 

 

Bei Interesse an unserem Empfehlungsmarketing für das Bauhandwerk kontaktieren Sie uns bitte unter: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 - Mail: [email protected]