Es folgen die drei häufigsten Situationen, in denen dieses Gefühl entsteht, und wie man sie im Handwerksalltag verhindert:
1. Die Zusatzarbeiten-Falle:
- Das Problem: Der Handwerker stellt während der Arbeit fest, dass noch etwas Zusätzliches gemacht werden muss wie z. B. eine marode Leitung hinter der Wand. Er macht es einfach mit und präsentiert am Ende die höhere Rechnung. Selbst wenn die Arbeit absolut notwendig war, fühlt sich der Kunde hintergangen.
- Die Lösung: Sofortiger Baustopp und Kommunikation. Ein kurzes Foto per Smartphone, ein Anruf vom Handwerker beim Kunden, dass er ein Problem entdeckt habe und dass die Lösung dafür X Euro mehr kosten würde, wenn er es direkt mitmacht. Das gibt dem Kunden die Kontrolle zurück.
2. Das Fachchinesisch:
- Das Problem: Der Handwerker erklärt den Schaden oder den Ablauf in einem Schwall aus Fachbegriffen. Der Kunde nickt aus Scham, nicht dumm zu wirken, versteht aber eigentlich nichts und unterschreibt den Auftrag mit einem unguten Gefühl im Bauch.
- Die Lösung: Augenhöhe statt Experten-Podest. Gute Handwerker nutzen einfache Analogien, z. B. aus dem Autobereich oder dem Alltag, und fragen aktiv nach, ob das so Sinn für den Kunden mache, oder ob er einen Schritt noch mal genauer erklären solle.
3. Das Überraschungsei auf der Rechnung:
- Das Problem: Auf der Rechnung tauchen plötzlich Posten auf, die im Angebot nicht klar ersichtlich waren wie Fahrtkostenpauschalen, Kleinmaterial oder Entsorgungsgebühren.
- Die Lösung: Transparenz von Anfang an. Schon im Angebot sollte inklusive Anfahrt und Entsorgung stehen oder zumindest ein klarer Hinweis auf eventuelle Regiestunden. Transparenz schützt vor dem Vorwurf der Abzocke.
Fazit:
Ein überrumpelter Kunde kommt nie wieder und hinterlässt schlechte Bewertungen. Ein gut informierter Kunde hingegen, selbst wenn die Reparatur teurer wurde als gedacht, fühlt sich fair behandelt und empfiehlt den Betrieb weiter. Kommunikation ist im Handwerk mindestens die halbe Miete.
ÜBER UNS:
Dieser Artikel stammt von der BAUHERRENreport GmbH. Über dieses Unternehmen bewirtschaften wir seit 2012 die Empfehlungsplattform BAUHERREN-PORTAL. Das ist die einzige Qualitätsplattform auf der Basis real durchgeführter Kundenbefragungen für das Baugewerbe und das Handwerk in Deutschland. Alle dazugehörigen Portale, Blogs, PR-Plattformen sowie das Institut für Qualitätssicherung im Bauwesen GmbH, das die Kundenbefragungen durchführt, werden vertreten vom Geschäftsführer Theo van der Burgt.
Wenn Sie wollen, dass Ihr Handwerksbetrieb von neu zu gewinnenden Kunden und Mitarbeitern auf Anhieb als Qualitätsführer Ihrer Region erkannt wird, lohnt es sich, miteinander ins Gespräch zu kommen.
Bei Interesse an unserem Empfehlungsmarketing für das Bauhandwerk kontaktieren Sie uns bitte unter: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 - Mail: [email protected]
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