1. Kommunikation
- Die Handwerker-Sicht: „Ich mache das einfach so, wie ich es immer mache.“
- Die Kunden-Sicht: „Ich habe keine Ahnung von DIN-Normen, ich will einfach, dass es schön aussieht und funktioniert.“
Der Effekt: Wer sich in den Kunden versetzt, erklärt die Schritte auf Augenhöhe. Er fragt vorher nach Präferenzen, z. B., ob die Fuge lieber schmal oder breit sein soll, anstatt hinterher zu hören, dass der Kunde sich das aber anders vorgestellt hat.
2. Sauberkeit und Respekt
Ein Großteil der Kundenbeschwerden betrifft gar nicht die handwerkliche Qualität, sondern das Drumherum.
- Die Handwerker-Sicht: „Wo gehobelt wird, fallen Späne. Ich fege am Ende grob durch.“
- Die Kunden-Sicht: „Das ist mein Zuhause, mein intimster Rückzugsort. Jeder Fleck auf dem Parkett tut mir weh.“
Der Effekt: Ein empathischer Handwerker legt penibel Vlies aus, zieht Überschuhe an und hinterlässt die Baustelle besenrein. Der Kunde fühlt sich respektiert, und wer sich respektiert fühlt, sucht später nicht mit der Lupe nach Fehlern.
3. Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit
- Die Handwerker-Sicht: „Ich stehe im Stau, ich komme halt eine Stunde später. Hauptsache, ich komme.“
- Die Kunden-Sicht: „Ich habe mir extra Urlaub genommen und sitze seit 8 Uhr nervös in der Küche.“
Der Effekt: Ein kurzer Anruf, dass es später wird nimmt dem Kunden den Stress. Transparenz schafft Vertrauen. Und Vertrauen sorgt dafür, dass bei einer echten, kleinen Macke nicht sofort die Anwaltskeule geschwungen, sondern normal miteinander geredet wird.
Fazit:
Fachliches Können ist die Basis, aber Empathie ist der eigentliche Umsatz- und Nervenschoner. Ein Handwerker, der versteht, dass er nicht nur eine Dienstleistung verkauft, sondern das Wohlbefinden des Kunden in dessen eigenen vier Wänden beeinflusst, hat im Grunde schon gewonnen.
ÜBER UNS:
Dieser Artikel stammt von der BAUHERRENreport GmbH. Deren Team bewirtschaftet seit 2012 die Empfehlungsplattform BAUHERREN-PORTAL. Das ist die einzige Qualitätsplattform auf der Basis real durchgeführter Kundenbefragungen für das Baugewerbe und das Handwerk in Deutschland. Alle dazugehörigen Portale, Blogs, PR-Plattformen sowie das Institut für Qualitätssicherung im Bauwesen GmbH, das die Kundenbefragungen durchführt, werden vertreten vom Geschäftsführer Theo van der Burgt.
Wenn Sie wollen, dass Ihr Handwerksbetrieb von neu zu gewinnenden Kunden und Mitarbeitern auf Anhieb als Qualitätsführer Ihrer Region erkannt wird, lohnt es sich, miteinander ins Gespräch zu kommen.
Bei Interesse an unserem Empfehlungsmarketing für das Bauhandwerk kontaktieren Sie uns bitte unter: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 - Mail: [email protected]
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